概要: 我國照明產業正以每年20%的速度增長,但與此同時,家居照明行業普遍存在企業規模小、缺乏售后服務、缺少強有力的大品牌等問題。隨著人們消費水平的不斷提高,消費心理日趨成熟,照明產業的發展已經滯后于消費需求。消費者認為缺少售后服務不勝其煩如今在很多行業,無論是制造商還是銷售商,都唯恐售后服務不到位影響銷售,但是在燈具燈業卻截然不同,售后服務是難以找到的“奢侈品”。
我國照明產業正以每年20%的速度增長,但與此同時,家居照明行業普遍存在企業規模小、缺乏售后服務、缺少強有力的大品牌等問題。隨著人們消費水平的不斷提高,消費心理日趨成熟,照明產業的發展已經滯后于消費需求。
消費者認為缺少售后服務不勝其煩
如今在很多行業,無論是制造商還是銷售商,都唯恐售后服務不到位影響銷售,但是在燈具燈業卻截然不同,售后服務是難以找到的“奢侈品”。
北京消費者晁先生日前到本報投訴稱,他在某燈具市場購買了幾套高檔木藝燈具。選購的時候,銷售人員表示燈具是組合式的,但店方不負責上門安裝。回到家后晁先生才發現燈具包裝箱里除了一大堆各式各樣的零件,只有一張簡單的線路圖,根本看不懂。當晁先生再次與店方聯系時,得到的回答是“上門安裝需要交費”。
調查發現,市場上成品燈具不多,大部分燈具都需要經過組裝才能使用。據介紹,成品燈具都是用于店面裝飾及展示的,大量的燈具配件則存放在庫房內。五金配件類有銅件、彎管、軟管等,玻璃類有鋼化玻璃、機壓玻璃燈罩、玻璃花紙燈,燈頭類有塑料燈頭、石英燈頭、陶瓷燈頭,電子類有電子鎮流器、變壓器、遙控器,光源有節能燈、熒光燈等,開關有感應開關、腳踏開關等,燈罩有布罩、木藝、竹藤、陶瓷、羊皮等等。消費者在店內挑好款式,買回家后自己動手組裝。也就是說,消費者買回去的絕大多數燈具都是半成品。
北京消費者李先生兩年前花1700元買了個客廳用吊燈,當時是負責家居裝修的電工幫忙給安裝上的,可是兩年后吊燈往下墜了,一部分原本埋在房頂的電線都脫了出來。他先是找物業來修理,可物業方面表示這是一個專業性強的活,弄不好會有危險,原來這種情況在小區里已經發生了很多起,有一戶居民家的吊燈在修理的時候直接掉了下來,幸好沒有傷到人,從此以后物業就不再負責安裝大吊燈了。李先生隨后想找廠家,可是廠家電話已經改變。再聯系商家,當年的商鋪也變了。無奈之下他只好在路邊請了個裝修隊幫忙把吊燈拆下來,這回他不再敢安裝漂亮的吊燈了,改成個簡單的吸頂燈。
在采訪中,還有消費者表示,燈具上的小燈飾損壞了,根本找不到配件。在家電領域,有法律規定相關配件必須保持5年的供應期,可是這一規定卻不適用于燈具。還有燈具的清洗問題,像水晶吊燈,一段時間后就會落上灰塵,消費者自己很難清洗,有時不小心還會損壞配飾,但卻根本找不到這樣的服務。
專家指出,燈具業缺少售后服務已經成了行業發展的一道坎兒,長此以往,必將影響整個行業的發展。
制造商稱品牌小而多無暇顧及燈具市場
在廣東中山,燈具制造商有上百家,全國的燈具制造商更是多如牛毛,但這其中絕大多數都是小企業。眾多的小品牌充斥市場,根本無暇顧及售后服務,有的連自己產品的流向都搞不清楚。
據業內人士分析,如今消費者對燈具的認識遠遠超越了照明的涵義,已上升到裝飾性和功能性層面,認為燈具是家庭裝修的靈魂,所以,絕大多數家庭在裝修時對燈具的投入都比較大。有調查顯示,大中城市家庭在裝修時,用于購買燈具的費用普遍在2000-3000元之間,其中一部分家庭用于燈具的支出在5000元以上,有的甚至達到萬元。
天津環渤海建材中心商品三部經理李可表示:“在天津,燈具消費約占到裝修總費用的5%-10%,如果裝修花費20多萬元,則燈具的花費大約在一兩萬元。而在國外,燈具消費能占到裝修總花費的25%-40%。”
許多消費者都能很快說出燈泡的著名品牌,但是,卻幾乎沒有人能說出著名的燈具品牌。有消費者表示:“挑燈具還看什么品牌?連電視上也沒有做燈具廣告的,一點參考都沒有,挑的時候只能實地比較。但是燈泡我知道飛利浦、歐司朗,接線板我也知道一些品牌,就是燈具不知道。”
正因為缺少大品牌,售后服務也就成了燈具市場的空白。業內人士指出,知名品牌做的不僅僅是產品,還有品牌形象,對于他們來說,品牌形象比多賣幾件產品重要得多。但是對于雜牌來說,銷售產品要比品牌重要,品牌可以隨時換,產品賣出去了才能換回錢。但值得高興的是,一些家電企業開始對照明行業躍躍欲試,帥康、海爾等正在利用自己的品牌優勢,積極準備或已經進入照明行業。TCL自3年前進入照明行業后,憑借著自身的資金優勢、網絡優勢,僅用一年多時間就在照明行業里占據了很大的市場份額,去年銷售額已經達到兩億元。
中國照明協會副秘書長竇林平認為,在眾多大型企業和新加入的其他行業知名品牌強有力的競爭下,給照明領域中小型企業帶來了很大的沖擊。前者在不斷占領市場的同時,也不斷地擴大自己的規模,中國照明業將掀起一輪收購風波。
銷售商表示專業程度低難當重任
全國各地都有燈具市場,它們在燈具銷售中起到了主渠道的作用。但是燈具市場中的銷售商往往小而散,同樣缺少規模,這些小的銷售商受到人力物力的局限,對售后服務很隨意,沒有固定的章程和承諾。
有3年水晶燈銷售經驗的小王說,有些燈具的安裝十分復雜,消費者根本不可能自行安裝,但是只有一些價格貴、體積大的燈具,他們才會派人幫助安裝。比如大型水晶燈的配飾非常復雜,一般來說,兩三個工人也要三四天才能完成一個大型水晶燈的安裝。“盡管普通水晶燈的安裝對于消費者來說也很復雜,但我們不可能都幫著裝,除非趕上人手閑著。我們總共就五六個人,這在市場里還算比較多的,要想承擔所有售后服務,那是天方夜譚。”
不足對于市場來說就是機會,已有一些精明的商家看到了這一點,于是,燈具連鎖店和升級后的燈具城在一些城市出現了。比如在重慶,以燈瑪特為代表的燈具連鎖店表現出了強大的生命力,截至目前,燈瑪特除重慶總店以外,還在重慶地區發展了10多家連鎖店。燈具城也在服務上主動尋求突破,北京十里河燈飾城主動請來了北京市質量技術監督局、朝陽工商分局市場科、十八里店工商所等部門的執法人員上門‘挑刺兒’,還發出了完善售后服務的倡議書。
消費者的需求就是市場發展的方向,燈具市場急需售后服務,誰能提供給消費者這樣的服務,誰就將迅速發展壯大。相信不久的將來,燈具售后服務就能上一個新臺階。
上一篇: 中式風格在平面設計上有什么要求?
下一篇: 深圳樓市斷供是個孤案