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概要： 顧客購買行為隨其購買決策的變化而變化，購買不同的產品會有不同的決策與行為。當顧客在購買建材這種較為昂貴的商品是決策較為復雜，他們往往會進行反復權衡，而且還會有眾多購買決策的參與者。再說，購買涂料這類建材屬于偶爾購買行為，對于顧客來說具有更高的冒險性。
同時，涂料店的經營者必須使你所銷售的品牌特征與眾不同，運用主要的印刷媒體和詳細的廣告文字圖案來描述其品牌的好處，并讓店面導購人員充分地影響顧客。因為，面對著各式各樣的涂料產品 ，大部分的顧客并不是行內人士，這些涂料在他們眼中的品牌差異并不明顯，因為購買行為起來受導購人員的影響極大。
可是，當顧客購買完涂料之后，可能會產生購買后的失調感，即擔心自己所購買的涂料是不是物有所值，是不是貨真價實，是不是能體現自己的價值主張。這時，顧客會著手了解更多的東西，并力圖證明自己的決定是有道理的，以減少失調感。此時，作為涂料店來說，需要做的事情就是通過各種非正式的方式來提供能有助于顧客在購買后不再后悔的資料，比如媒體資料、相關客戶使用信息等。
如上述分析，我們將顧客購買涂料 的決策過程分為認識需要、信息搜集、評估備選產品、購買決策以及購買后行為五個階段。涂料店的管理者經常對顧客購買決策過程五個階段進行分析，就可以發現許多使顧客更滿意的信息（發現門店空隙），進而可以為目標市場制定有效的營銷計劃（填補供需缺口），在增加顧客滿意度的同時實現涂料門店的利潤。
認識需要
顧客在購買涂料的時候需要內在的和外在的刺激來引發，即當顧客來逛涂料 門店的時候，說明顧客對涂料有一種正常的需要，只有當顧客被涂料門店內的涂料產品 、海報以及涂料店導購人員 的言行刺激，使這種正常的需要上升到一定的高度即購買動力之后，顧客才會在這股動力之下對你所銷售的涂料產品做更深入的了解。這種刺激顧客增強其了解產品欲望最常用的辦法，就是通過收集更多的顧客的信息，找出對引發顧客對自己品牌涂料生產興趣的因素。
比如，一位顧客走進涂料店 ，如果門店導購人員當頭便問：“您要買什么涂料？”顧客可能會認為你不太耐煩，如果面帶微笑的說，“若能知道你使用涂料的地方有多大，周圍的環境如何，我將能幫您選擇合適的款式，并為你做出價格預算。”此類的話，顧客將會認為你確實想幫他的忙，并且認為你是這方面的專業人士，他將信賴于你。在提出問題的過程中，你還可以提出建議，“我愿意幫您最省錢，買到最實用和最美觀的涂料。”
把問題和建議巧妙地結合到一起，是一種比較好的導購方法??即解決了顧客的問題??顧客更為滿意地買走涂料??涂料門店、導購員獲利……
具體步驟如下：
A顧客開始“意識到”問題。
B顧客開始“關心”這一問題。
C顧客開始把這一問題當成“大事”。
因此，導購員的首要銷售任務就應當是向顧客“揭示”這一問題和這一問題的重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。
怎樣才能做到這一步呢？一般可用以下四種手段指出顧客的問題：
其一 提出“揭示性”問題，其方式包括：
“您感到滿意嗎？”
“您是否對┅┅感到不放心？”
“是否覺得，在┅┅之前它還不錯？”
“揭示性”提問可以促使顧客認真考慮他未注意到的事情，從而讓他開始意識到這一問題。
其二 提出“對比性”問題
為了讓顧客意識到問題，導購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇。換言之，就是提出一個對比性的問題。
這種手段就是誘使顧客考慮其它選擇，讓他迅速“形成一種看法”，并意識到問題。提出“對比性”問題就是給顧客提供一個機會，讓他有看清兩種情況中哪一種對他更合適。
可以用以下方式提出“對比性”問題：
“是┅┅”還是“┅┅更好些？”
“是注重┅┅”還是“注重┅┅？”
顧客身上的許多問題往往都非常簡單，一點即明，只是顧客還沒意識到而已。導購員可以走“捷徑”提出問題的“答案”，顧客一聽馬上明白問題的存在。
其三 提出“建議”
這種“啟示性建議”往往可以用我們熟悉的一種提問形式引出來??“您過去就有想過嗎？”
在這里，導購員就是利用提建議的手段，提同問題，顧客可以馬上意識到問題的存在。例如：啟發顧客??涂料的造型、色彩要與裝修的整體風格相適應的，每款涂料針對性都很強，價格也不等……讓顧客領略你的專業服務。
在深刻地了解了顧客對涂料的需求之后，就能制定出適合于自己目標顧客的銷售策略了。
在顧客對某品牌的涂料產品有購買動力之后，他們會通過各種途徑進行信息的搜集，搜集活動是否順利將會對顧客購買決策有著顯著的影響。我們可以將顧客搜集信息的活動分為兩種類型：一是比較溫和地收集狀態，二是主動收集信息狀態。比如說，顧客想購買涂料 時，在較溫和地收集狀態下，顧客只是對涂料 信息較為敏感，他注意涂料廣告、朋友新購買的涂料和有關涂料的談話。在主動收集信息狀態下，顧客會主動查閱資料，打電話咨詢朋友或從事其他收集涂料信息的活動。他收集信息的多少取決于其驅動力的強度、原有信息數量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素而定。對于涂料店 來說，至關重要的是顧客所求助的主要信息源和各種信息來源對后續購買決策的相對影響力。
此時，涂料店的導購人員必須謀劃以使得你所經營的涂料產品 進入這位潛在顧客的很可能購買商品的行列，還應進一步了解其他哪些涂料仍然留在顧客選擇的可能中，這樣才能知道競爭情況并規劃自己的廣告訴求。同時，涂料店的局導購人員也要認真地區分并評估顧客的信息來源的相對重要程度。比如，可以詢問顧客是從哪些地方獲得信息的，他們對哪些自信來源更相信些。在獲得這些信息之后，涂料店的導購人員與在顧客溝通時將會占據積極主動的地位。
評估備選商品
通過分析知道顧客是如何利用信息來選擇涂料產品的。顧客在購買涂料 時其決策評估過程在表現形式上會各有不同，其中最有代表性的決策評估過程是認知導向，即顧客主要是在有意識和理性的基礎上對涂料產品 進行判斷的。這一過程中，顧客通過考慮不同涂料 的材料、效果、色彩、規格、環保性能以及價格等因素，進而決定購買哪個品牌的哪些款式。
只有讓顧客感到決定是他自己做出的，涂料店導購人員 的啟發才有力量。與來自外部的啟發相比，顧客更容易按照自身的發現采取行動，他們有一種抗拒其他人企圖指揮其思想的心理傾向，購買中的顧客，這種心理傾向可能更為強烈些，因為這時他們怕受騙上當和吃虧。許多顧客在買涂料之前，實際上已經受到了一定的啟發和影響，這些影響可能來自涂料廣告、涂料展覽展示、鄰居的推薦或其他因素——認識到這一點是十分重要的。這時，導購員的主要任務就是應當是加強這些影響，并進一步把這些影響引入正確的方向。要企圖一下改變顧客的原有思想可能很困難，充分利用顧客本身的情況及他已知的信息與之進行交談，盡量使之用“你預想的答案”來回答你的問題，這樣可能容易使顧客朝著你預定的方向走，最終在不知不覺
購買后行為
顧客購買涂料之后必然會體驗到涂料 給其帶來的某種程度的滿足，這對涂料店 來說，顧客把涂料帶回家之后銷售并沒有就此結束，而要繼續持續下去。因為顧客具產品的體驗滿意與否將影響顧客以后的行動。不滿足的顧客可能會設法降低失調感，以此來建立其內心內在的和諧性，他們的方式會很多，對涂料門店來說最致命就是顧客要求退貨。
因為，涂料門店的導購人員要努力去了解顧客購買涂料 之后可能會有哪些不滿足感，并及時采取措施來盡量減少顧客這種購買后的不滿足程度。比如去信給購買涂料的顧客恭賀他們選擇一款好涂料，或者可以在廣告中列出一些對本門店表示滿意的顧客，并附送他們一些意外的小禮物。實踐證明，這種與顧客進行購買后的溝通，可以讓涂料店有效的減少很多麻煩。
中作出你心中所希望的決定。
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