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　　在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。他們會優先給你提供服務;樓層服務員在為你服務的時候可以“熟悉”地叫出你的名字，餐廳服務員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子。

　　東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。

　　為什么要培養忠實的客戶?顧客是企業惟一的利潤中心。根據20—80法則，企業營業收入的80%是來自20%的顧客（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤。）。

　　以特定手段給顧客分級，區分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創造利潤，這種“套近乎”的營銷方法通常被稱之為“數據庫營銷”或者“關系營銷”。

　　許多行業中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。

　　關系營銷基礎要牢靠

　　首先，必須建立顧客數據庫，這是基礎中的基礎。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數據庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數據庫，這個數字如果具化到服務行業，比例還要更高。

　　其次，直接頻繁面對顧客的員工，作為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經過嚴格專業培訓和標準化管理，具備高素質及高服務水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。

　　再次，公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。

　　利用數據庫開展關系營銷

　　國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關系。公司需要有專門的顧客關系管理機構，運用系統分析工具，可以對數據庫進行有效分析，得出需要的信息。

　　首先，利用數據庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優惠及服務計劃，為顧客創造更大的價值。

　　企業所有顧客的每筆交易都記錄在案，系統能判別顧客的購物傾向性，對其進行分類，這樣，銷售代表在配置顧客比較偏愛的類別的產品到來時，可以主動打電話通知他們。

　　其次，善于利用數據庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。有一個著名的啤酒與尿布的營銷案例：沃爾瑪在對顧客原始購買信息進行分析時發現，單張發票中同時購買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信并非偶然現象。深入分析得知，通常上超市購買尿布的是美國的男人，而他們在完成太太交待的任務后通常拎回一些啤酒。得出這樣的調查結果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結果銷售雙雙成倍增長。