《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已由上海市第十五屆人民代表大會常務(wù)委員會第四十二次會議于 2022 年 7 月 21 日修訂通過，現(xiàn)予公布，自 2022 年 8 月 1 日起施行。
第一章 總則
第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，服務(wù)全國統(tǒng)一大市場，推進(jìn)國際消費(fèi)中心城市建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)；經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三條 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)實行經(jīng)營者合法經(jīng)營、消費(fèi)者依法維權(quán)、國家保護(hù)、行業(yè)自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。
經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平相適應(yīng)。
第四條 本市倡導(dǎo)節(jié)約適度、綠色低碳、文明健康的消費(fèi)模式，反對浪費(fèi)，推進(jìn)可持續(xù)消費(fèi)。
第五條 本市各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好貫徹實施本條例的工作，落實保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。
市、區(qū)人民政府建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策，協(xié)調(diào)處理消費(fèi)領(lǐng)域重大問題。市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制日常工作。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制成員單位可以依托專家咨詢委員會，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究，針對重大、疑難、復(fù)雜的消費(fèi)維權(quán)活動開展咨詢、論證等。
第六條 本市國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。
各級市場監(jiān)督管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督，依法查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第七條 市、區(qū)人民代表大會常務(wù)委員會通過聽取和審議專項工作報告、組織執(zhí)法檢查、開展詢問和質(zhì)詢等方式，加強(qiáng)對本條例執(zhí)行情況的監(jiān)督。
市、區(qū)人民代表大會常務(wù)委員會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮各級人大代表作用，組織人大代表開展專題調(diào)研和視察等活動，督促有關(guān)方面落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項工作。
第八條 市、區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下統(tǒng)稱消保委）是法定的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性組織，行使《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會的職能。
依法成立的其他消費(fèi)者組織，依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動。
第九條 本市推動長江三角洲（以下簡稱長三角）區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作，開展?jié)M意消費(fèi)長三角行動，探索異地異店退換貨，對重大消費(fèi)事件開展聯(lián)合調(diào)查，聯(lián)合公布侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，促進(jìn)長三角區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策協(xié)調(diào)和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。
第二章 消費(fèi)者的權(quán)利
第十條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者公開其執(zhí)行的商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)商品和服務(wù)有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，不得違背社會普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生要求。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費(fèi)設(shè)施、場所和環(huán)境。
第十一條 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解該商品或者服務(wù)的真實情況及交易條件，有權(quán)要求經(jīng)營者提供必要的信息資料。
第十二條 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十三條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
第十四條 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
第十五條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費(fèi)爭議處理方式等消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利。
第十六條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。
第十七條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)，生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)等人身權(quán)益受到侵害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。
消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)，財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。
第十八條 消費(fèi)者有權(quán)對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量及其服務(wù)態(tài)度等作出評價，提出意見和建議，有權(quán)對經(jīng)營者的違法行為向有關(guān)行政管理部門舉報，有權(quán)將有關(guān)情況如實向大眾傳播媒介反映。
消費(fèi)者有權(quán)對行業(yè)組織制定的行業(yè)規(guī)則、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、示范合同文本或者經(jīng)營者共同約定的事項中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容提出意見和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對消保委和其他消費(fèi)者組織保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出意見和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對國家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評和建議，有權(quán)對國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法、失職行為進(jìn)行檢舉、控告。
第三章 經(jīng)營者的義務(wù)
第十九條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。
經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。
經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明；不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段等進(jìn)行強(qiáng)制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
第二十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所符合保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出準(zhǔn)確的說明和明確的警示，并說明、標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施、場所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
從事具有一定風(fēng)險的文體、娛樂等項目的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施等，并制定應(yīng)急預(yù)案。
第二十一條 經(jīng)營者處理消費(fèi)者個人信息的，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信的原則，明示處理信息的目的、方式和范圍，并依法征得消費(fèi)者同意；不得從事違反法律法規(guī)、超出消費(fèi)者同意范圍或者與服務(wù)場景無關(guān)的消費(fèi)者個人信息處理活動。經(jīng)營者履行明示義務(wù)和征得消費(fèi)者同意的證明資料至少留存三年。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和信息安全管理制度，制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，啟動應(yīng)急預(yù)案，依法及時通知履行個人信息保護(hù)職責(zé)的部門和消費(fèi)者。
第二十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費(fèi)者作出真實的介紹和說明，并就消費(fèi)者的詢問作出真實、明確的答復(fù)。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定或者約定以及交易習(xí)慣等，主動向消費(fèi)者告知或者出示商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等。涉及商品房的，還應(yīng)當(dāng)告知或者出示權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等。
經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)媒介，以競價排名等互聯(lián)網(wǎng)廣告形式推銷商品、服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法顯著標(biāo)明 “廣告”。
第二十三條 采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供培訓(xùn)服務(wù)和證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。其中，涉及由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
金融服務(wù)經(jīng)營者對于利率、費(fèi)用、收益以及風(fēng)險等重大信息，應(yīng)當(dāng)使用足以引起消費(fèi)者注意的方式進(jìn)行標(biāo)識、予以說明，并以適當(dāng)方式確認(rèn)消費(fèi)者已接收完整信息。
法律、法規(guī)、部門規(guī)章對證券、保險、銀行等金融服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)另有規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十四條 經(jīng)營者提供商品標(biāo)識或者服務(wù)信息，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者提供的商品達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級，但仍有使用價值且根據(jù)規(guī)定可以銷售的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明，并在給消費(fèi)者的購貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷進(jìn)口商品的，應(yīng)當(dāng)依法在商品上標(biāo)明代理商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商的名稱和地址。
提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的醒目位置明示服務(wù)信息。服務(wù)信息包括以下內(nèi)容：
（一）服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（二）服務(wù)中的有關(guān)注意事項、限制條件和必要提示；
（三）其他應(yīng)當(dāng)明示的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。
第二十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價。明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)做到價目齊全，標(biāo)價內(nèi)容真實明確，字跡清晰，標(biāo)識醒目，并明確所標(biāo)示的價格對應(yīng)的商品或者服務(wù)。商品或者服務(wù)的價格變動時，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整相應(yīng)標(biāo)價。
經(jīng)營者進(jìn)行明碼標(biāo)價時，應(yīng)當(dāng)在醒目位置采用標(biāo)價簽（含電子標(biāo)價簽）、標(biāo)價牌、價目表（冊）、展示板、電子屏幕、商品實物或者模型展示、圖片展示以及其他有效形式予以顯著標(biāo)明。
經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
第二十六條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其住所或者主要經(jīng)營場所的醒目位置公示營業(yè)執(zhí)照。電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息以及相關(guān)行政許可等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。標(biāo)明經(jīng)營者名稱的位置、字體、顏色等，應(yīng)當(dāng)便于識別、查詢。
租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。
通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實名稱和標(biāo)記。
第二十七條 商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺、場地的出租者，應(yīng)當(dāng)核驗場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，保存復(fù)印件，并向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費(fèi)者提供上述真實信息。商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺、場地的出租者，應(yīng)當(dāng)在交易場所的醒目位置設(shè)立公示牌，公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項目等與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項。
第二十八條 經(jīng)營者經(jīng)營商品或者提供服務(wù)以量值作為結(jié)算依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明法定計量單位，并配備和使用與其經(jīng)營的商品或者提供的服務(wù)相適應(yīng)的計量器具。
經(jīng)營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據(jù)，不得拒絕消費(fèi)者對計量的復(fù)核要求。
第二十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存進(jìn)貨時的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料，并依法建立臺帳。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定或者交易習(xí)慣，向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。
消費(fèi)者索要購貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。
第三十條 經(jīng)營者對其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、重作、修理、減少價款等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、重作、修理、減少價款等義務(wù)。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在承諾或者國家規(guī)定的期限內(nèi)，及時履行前款規(guī)定的義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、重作、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
第三十一條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政管理部門報告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
有關(guān)行政管理部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定符合前款所規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者按照要求采取相應(yīng)措施，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即予以實施。
第三十二條 經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。
第三十三條 因經(jīng)營者自身的原因停止提供法定或者約定的商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并依照法律、法規(guī)的規(guī)定或者約定以及交易習(xí)慣，作出妥善安排。
從事公用事業(yè)的經(jīng)營者因消費(fèi)者未支付費(fèi)用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并給予消費(fèi)者必要的準(zhǔn)備時間。
第三十四條 經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得有下列行為：
（一）侮辱、誹謗消費(fèi)者；
（二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶的物品；
（三）侵犯消費(fèi)者人身自由；
（四）其他侵害消費(fèi)者人身權(quán)益的行為。
對于消費(fèi)者具有人身意義的特定財產(chǎn)，提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到審慎義務(wù)，致使特定財產(chǎn)永久性滅失或者毀損的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。
第三十五條 經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
消費(fèi)者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。
經(jīng)營者向消費(fèi)者以彈出等形式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保可以一鍵關(guān)閉。
第三十六條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價、虛構(gòu)服務(wù)內(nèi)容等方式欺詐消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
第三十七條 經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；經(jīng)營者提供可以選擇的商品或者服務(wù)項目的，應(yīng)當(dāng)事先征求消費(fèi)者的意見，并征得消費(fèi)者同意。
第三十八條 經(jīng)營者利用消費(fèi)者個人信息進(jìn)行自動化決策的，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和結(jié)果公平、公正，不得對消費(fèi)者在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇。
第三十九條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列以外其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過設(shè)置提示程序、采取技術(shù)手段等措施，以顯著方式告知消費(fèi)者，供消費(fèi)者在購買結(jié)算前進(jìn)行確認(rèn)。
消費(fèi)者退貨的，應(yīng)當(dāng)保持商品完好，有獎品、贈品的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)同時返還獲得的獎品、贈品或者等值價款。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規(guī)定的商品完好。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
鼓勵實體店經(jīng)營者根據(jù)經(jīng)營商品性質(zhì)，作出線下購物無理由退貨服務(wù)承諾。
第四十條 經(jīng)營者采取隨機(jī)抽取的方式向消費(fèi)者銷售特定范圍內(nèi)商品或者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息。
經(jīng)營者實際的市場投放應(yīng)當(dāng)與前款公示內(nèi)容相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結(jié)果。
開展隨機(jī)銷售活動不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得違背公序良俗。鼓勵隨機(jī)銷售經(jīng)營者通過建立保底機(jī)制等方式，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
第四十一條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳等相一致，并按照承諾的期限提供商品或者服務(wù)。
經(jīng)營者以上門方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費(fèi)者的同意。推銷人員應(yīng)當(dāng)出示授權(quán)文件和身份證件，并以書面等有效方式向消費(fèi)者告知所推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務(wù)和經(jīng)營地址等內(nèi)容。
經(jīng)營者不得利用會議、講座、咨詢等方式，對所銷售的保健食品等商品或者所提供的服務(wù)，作虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。他人提供場所或者其他便利條件，足以引發(fā)誤解的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行合理的告知義務(wù)。
金融服務(wù)經(jīng)營者開展?fàn)I銷活動，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的資質(zhì)許可、營銷渠道和行為規(guī)范等要求。
第四十二條 網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行未成年人保護(hù)義務(wù)，向未成年人提供游戲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定對時間、時長、消費(fèi)限制、內(nèi)容等的要求。
網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，通過電子身份認(rèn)證等技術(shù)，要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲。
第四十三條 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)對直播間運(yùn)營者、直播營銷人員進(jìn)行身份信息認(rèn)證。
網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)的信息安全管理，防范信息安全風(fēng)險。消費(fèi)者通過直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)到其他平臺購買商品或者接受服務(wù)發(fā)生爭議時，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，提供有關(guān)記錄以及其他必要的信息、數(shù)據(jù)等。直播間運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)所對應(yīng)的商品或者服務(wù)的實際經(jīng)營者。消費(fèi)者因通過直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)到其他平臺購買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害，直播間運(yùn)營者未標(biāo)明實際經(jīng)營者的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律、行政法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺、直播間運(yùn)營者的責(zé)任另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依法履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第四十四條 跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者承擔(dān)商品質(zhì)量安全的相應(yīng)責(zé)任，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商品信息披露、告知等義務(wù)。
跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)委托符合條件的相應(yīng)境內(nèi)服務(wù)者承擔(dān)如實申報責(zé)任，依法接受相關(guān)行政管理部門的監(jiān)管。鼓勵相應(yīng)境內(nèi)服務(wù)者作出與跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者承擔(dān)民事連帶責(zé)任的承諾。
第四十五條 跨境電商第三方平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平臺內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等管理制度，對申請入駐平臺的跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)審核其主體身份，并在平臺對跨境電商零售進(jìn)口商品作明示。
第四十六條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明確預(yù)收資金用途和管理方式、余額查詢渠道、退款方式等，以及國家、本市規(guī)定應(yīng)當(dāng)明示的有關(guān)事項。法律、法規(guī)對預(yù)收款管理另有規(guī)定的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定。
消費(fèi)者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同以及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制；相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后三年。
以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國家和本市的有關(guān)規(guī)定。
第四十七條 商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求和保證措施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并對被特許人的經(jīng)營活動加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督。
被特許人應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。
第四章 國家保護(hù)
第四十八條 本市國家機(jī)關(guān)制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章、政策和地方標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者、消保委以及相關(guān)消費(fèi)者組織等的意見。
第四十九條 市場監(jiān)督管理、商務(wù)、教育、民政、人力資源社會保障、住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理、交通、文化旅游、體育、知識產(chǎn)權(quán)、新聞出版、房屋管理、通信、郵政和地方金融監(jiān)管等部門應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，組織開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，依法接受消費(fèi)者咨詢，受理消費(fèi)者投訴，查處違法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)需要會同有關(guān)行政管理部門在商場、市場、旅游景區(qū)、社區(qū)、學(xué)校等生活消費(fèi)集中區(qū)域，以及在相關(guān)行業(yè)組織內(nèi)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站），指導(dǎo)開展消費(fèi)法律、法規(guī)、規(guī)章和消費(fèi)知識的宣傳，接受消費(fèi)者咨詢、投訴，推動經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
第五十條 有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗，并通過本部門政務(wù)信息網(wǎng)站等途徑及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。
對涉及人身健康、影響國計民生和消費(fèi)者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)先列入年度抽查檢驗計劃或者根據(jù)需要及時組織抽查檢驗。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗結(jié)果應(yīng)當(dāng)全面、客觀，并注明出處。
第五十一條 市場監(jiān)督管理部門可以行使下列職權(quán)：
（一）對涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動場所實施現(xiàn)場檢查；
（二）向相關(guān)經(jīng)營者的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動有關(guān)的情況；
（三）查閱、復(fù)制有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿以及其他相關(guān)資料；
（四）對有根據(jù)認(rèn)為危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行查處。
第五十二條 本市各級人民法院應(yīng)當(dāng)依法受理消費(fèi)爭議案件，并通過典型案例的審理示范，推動全社會加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)，督促經(jīng)營者合法經(jīng)營。
第五章 消費(fèi)者組織
第五十三條 消保委由消費(fèi)者代表和社會各界代表組成，履行下列公益性職責(zé)：
（一）宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，開展消費(fèi)知識教育，發(fā)布消費(fèi)提示警示，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；
（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章、政策和地方標(biāo)準(zhǔn)；
（三）對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查，對商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗，并公布結(jié)果，指導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇商品和服務(wù)，參與有關(guān)行政管理部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；
（四）就有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的問題，向各級人民政府、有關(guān)行政管理部門、經(jīng)營者、行業(yè)組織反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費(fèi)者的投訴，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，或者提出意見書并轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理，投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的機(jī)構(gòu)鑒定；
（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟、申請仲裁；
（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對經(jīng)營者和行業(yè)組織進(jìn)行提醒、約談，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭；
（八）組織由消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會，研究解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的突發(fā)情況；
（九）參與關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營的商品價格聽證會，并發(fā)表獨(dú)立意見；
（十）加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)交流與合作，推動跨境消費(fèi)爭議解決；
（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項。
各級人民政府應(yīng)當(dāng)對消保委依法履行職責(zé)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費(fèi)保障。
第五十四條 消保委應(yīng)當(dāng)發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立完善聯(lián)動工作機(jī)制，開展社會共同參與的消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)活動，推動社會共治，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展。
鼓勵依法成立的其他消費(fèi)者組織開展或者資助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公益項目和研究交流活動，資助或者救助權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者等。
第五十五條 市消保委應(yīng)當(dāng)建立與消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織的溝通機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營者的良性互動和行業(yè)的健康發(fā)展。
市消保委應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)國際消費(fèi)中心城市，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺作用，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制和舉措，通過探索發(fā)布消費(fèi)需求報告以及開展消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)評估等活動，推動形成具有國際領(lǐng)先水平的商品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)供給。
第五十六條 市消保委應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要，每年對若干個行業(yè)開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向市人民政府及其工作部門報告。
有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者等應(yīng)當(dāng)積極支持和配合消保委的工作，對消保委就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項的查詢，應(yīng)當(dāng)及時予以答復(fù)。有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)及時將涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的信息告知消保委。
第五十七條 對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起公益訴訟。所獲得的賠償金，應(yīng)當(dāng)用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
市消保委為前款規(guī)定的公益訴訟收集證據(jù)確有困難的，可以提請人民檢察院、有關(guān)行政管理部門協(xié)助。
人民檢察院在履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)食品藥品安全領(lǐng)域侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，可以通報市消保委，并可以依法提起相應(yīng)的公益訴訟。市消保委起訴的，人民檢察院可以支持起訴。
第五十八條 消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。
消費(fèi)者組織發(fā)布消費(fèi)信息、提出調(diào)查報告、披露消費(fèi)者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。
第六章 爭議解決方式
第五十九條 本市健全行政管理部門、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織與人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)相銜接的消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制，完善和優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決流程與反饋機(jī)制。
消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；
（二）請求消保委或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；
（三）向有關(guān)行政管理部門投訴；
（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
市和區(qū)人民政府，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府以及街道辦事處應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)爭議多元化解工作提供必要的保障。
對于符合規(guī)定的消費(fèi)爭議，人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)等可以依法采取便捷的方式予以處理。
第六十條 本市完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。
鼓勵經(jīng)營者依法建立先行賠付、在線糾紛解決等方便快捷的消費(fèi)爭議處理機(jī)制。鼓勵經(jīng)營者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭議，和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。
鼓勵行業(yè)組織依法建立消費(fèi)者投訴和維權(quán)第三方平臺，促進(jìn)經(jīng)營者與消費(fèi)者化解爭議。
第六十一條 消保委應(yīng)當(dāng)及時受理消費(fèi)者的投訴。消保委受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時開展調(diào)解，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。調(diào)解應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)完成，但雙方同意繼續(xù)調(diào)解的，可以延長調(diào)解期限。不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者作出說明。
經(jīng)消保委調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，根據(jù)消費(fèi)爭議雙方的要求，消保委可以制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不成的，消保委應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。
消保委在處理消費(fèi)投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)爭議已由其他組織受理或者調(diào)解的，可以終止處理。
消保委在處理消費(fèi)投訴過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為的，可以書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理，并將處理結(jié)果書面告知消保委。
第六十二條 消費(fèi)者可以就消費(fèi)爭議向有關(guān)行政管理部門提出投訴。
有關(guān)行政管理部門收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者，對于不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費(fèi)者并作出說明。消費(fèi)爭議雙方同意調(diào)解的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
有關(guān)行政管理部門可以通過書面、電話、短信或者其他信息化手段，告知消費(fèi)者受理情況、調(diào)解結(jié)果等信息。
有關(guān)行政管理部門在處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理。
第六十三條 消費(fèi)者向消保委或者有關(guān)行政管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實依據(jù)。
消保委或者有關(guān)行政管理部門進(jìn)行調(diào)解的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等能夠證明消費(fèi)關(guān)系存在的證據(jù)。
第六十四條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營者可以約定檢測、鑒定的機(jī)構(gòu)或者單位；未達(dá)成一致的，可以由受理該消費(fèi)投訴的消保委或者有關(guān)行政管理部門委托或者指定具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。檢測和鑒定的時間不計入消費(fèi)投訴處理期限。
檢測、鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；不能明確責(zé)任的，由雙方分擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
消保委或者有關(guān)行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴時，需要進(jìn)行檢測、鑒定的，有關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理，并如實出具檢測、鑒定報告；無法檢測、鑒定的，有關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)說明理由。
第六十五條 有關(guān)行政管理部門依法經(jīng)當(dāng)事人同意，可以將消費(fèi)糾紛委托或者移交人民調(diào)解組織、行業(yè)組織以及其他第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)解。
第六十六條 任何組織和個人不得捏造事實誣陷他人、實施敲詐勒索，損害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂正常經(jīng)營秩序；不得濫用投訴、舉報、信訪、申請信息公開等權(quán)利，擾亂行政管理部門正常工作秩序。
市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報異常名錄，建立信息共享機(jī)制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為。
第七章 消費(fèi)環(huán)境建設(shè)
第六十七條 本市堅持政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全面提升消費(fèi)繁榮度、活躍度和便利度，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，建設(shè)具有全球影響力、競爭力、美譽(yù)度的國際消費(fèi)中心城市。
第六十八條 本市著力創(chuàng)造高品質(zhì)商品和服務(wù)供給，對新型消費(fèi)業(yè)態(tài)實行包容審慎監(jiān)管，吸引更多國際國內(nèi)知名商業(yè)主體和消費(fèi)品牌集聚，引導(dǎo)和鼓勵經(jīng)營者創(chuàng)新消費(fèi)模式和業(yè)態(tài)，引領(lǐng)帶動消費(fèi)升級，不斷滿足消費(fèi)者新的需求。
第六十九條 本市加強(qiáng)市場秩序、商品和服務(wù)質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等領(lǐng)域的綜合監(jiān)管和治理。建立政府主導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)與市場主體自主制定標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)配套的商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)新型消費(fèi)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的研究制定。
本市推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境評價、商務(wù)誠信指數(shù)測評，開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，加強(qiáng)消費(fèi)品牌建設(shè)、培育品牌文化，發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用。
第七十條 本市優(yōu)化城市商業(yè)設(shè)施布局，統(tǒng)籌大型商業(yè)設(shè)施和社區(qū)商業(yè)設(shè)施建設(shè)，以城市更新促進(jìn)功能更新，提升消費(fèi)便利度。
本市支持加快無障礙環(huán)境和母嬰設(shè)施建設(shè)，鼓勵數(shù)字智能化應(yīng)用的適應(yīng)性改造，為老年人、殘疾人、兒童、母嬰群體等提供安全、便利、舒適的消費(fèi)環(huán)境。
本市加強(qiáng)國際交往語言環(huán)境建設(shè)，有序推動消費(fèi)場所的多語種標(biāo)識和服務(wù)，提升消費(fèi)服務(wù)的國際化水平。
第七十一條 行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律，引導(dǎo)、督促本行業(yè)的經(jīng)營者合法經(jīng)營，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)。
行業(yè)組織在制定行業(yè)規(guī)則、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、示范合同文本時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)征求政府主管部門、消保委以及消費(fèi)者等的意見。
本市鼓勵行業(yè)組織會同市消保委制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)指引，探索建立避免形成消費(fèi)欺詐的行為指引、保障消費(fèi)者獲得法律救濟(jì)的行為指引。
第七十二條 本市開展消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個人信用體系建設(shè)，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法公示行政許可、行政處罰、抽查檢驗結(jié)果等信息，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
本市建立健全消費(fèi)投訴信息公示制度，推動食品、文化旅游等消費(fèi)領(lǐng)域?qū)嵤┬庞梅旨壏诸惐O(jiān)管，采取差異化監(jiān)管措施，完善社會監(jiān)督評價機(jī)制。
第七十三條 本市鼓勵、支持組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第八章 法律責(zé)任
第七十四條 違反本條例規(guī)定的行為，其他有關(guān)法律、法規(guī)已有處理規(guī)定的，從其規(guī)定。
第七十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第七十六條 經(jīng)營者有下列情形之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（一）違反本條例第二十四條第三款規(guī)定，未按要求明示服務(wù)信息的；
（二）違反本條例第二十六條第二款、第三款、第四款規(guī)定，未標(biāo)明真實名稱、標(biāo)記的；
（三）違反本條例第二十九條第二款規(guī)定，未出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的；
（四）違反本條例第三十五條第二款規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意增加消費(fèi)者費(fèi)用的；
（五）違反本條例第四十一條第二款、第三款規(guī)定，未征得消費(fèi)者同意或者未出示相關(guān)材料的，或者未向消費(fèi)者履行合理告知義務(wù)的；
（六）違反本條例第四十五條規(guī)定，未對平臺內(nèi)的跨境電商零售進(jìn)口商品作明示的。
第七十七條 商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺、場地的出租者違反本條例第二十七條規(guī)定，未核驗場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料或者未保存復(fù)印件，不能向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費(fèi)者提供真實信息的，或者未依法公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項目等事項的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處十萬元以下的罰款。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第七十八條 經(jīng)營者違反本條例第四十條第一款規(guī)定，未以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息的，由有關(guān)行政管理部門處三萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處三萬元以上十萬元以下的罰款。
經(jīng)營者違反本條例第四十條第二款規(guī)定，實施篡改抽取概率、改變抽取結(jié)果等行為的，由有關(guān)行政管理部門依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定進(jìn)行處罰。
第七十九條 經(jīng)營者有下列情形之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（一）違反本條例第二十八條第二款規(guī)定，短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計價依據(jù)的；
（二）違反本條例第二十九條第一款規(guī)定，不能提供證明進(jìn)貨來源的文件資料的；
（三）違反本條例第三十七條規(guī)定，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的。
第八十條 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺違反本條例第四十三條第二款規(guī)定，未提供有關(guān)記錄以及其他必要的信息、數(shù)據(jù)等的，由有關(guān)行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
第八十一條 有關(guān)單位和個人有違反本條例規(guī)定行為的，除依法追究相應(yīng)法律責(zé)任外，相關(guān)部門還應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，將相關(guān)信息向本市公共信用信息服務(wù)平臺歸集，并依法采取懲戒措施。
第八十二條 市場監(jiān)督管理部門以及有關(guān)部門、單位及其工作人員在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第九章 附則
第八十三條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
非為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的，不適用本條例。
第八十四條 本條例自 2022 年 8 月 1 日起施行。
