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　　2009年，上海市消保委家具專業(yè)辦公室在開展消費維權(quán)工作中，兩手抓、兩手硬，既做好投訴調(diào)解，又做好消費指導，取得了一定效果。 

　　消費維權(quán)工作的內(nèi)容和形式要適應(yīng)當今形勢的變化，與時俱進不斷創(chuàng)新探索，采取消費者喜聞樂見的教育方式，才能使消費維權(quán)工作突破“瓶頸”，走出一條消費維權(quán)新路子。 

　　消費體驗進廠家 家具選購入門道 

　　去年，市消保委家具辦在受理消費者投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)，許多消費者反映的問題是：家具材質(zhì)、用料方面知識缺乏，只能聽憑廠商介紹，往往看樣時蠻好，買回家才發(fā)現(xiàn)上當。更有一些“小作坊”生產(chǎn)的家具質(zhì)量堪憂，希望消保委加強這方面的指導和宣傳。 

　　民有所呼，我有所應(yīng)。市消保委家具辦把消費指導的重點放在了加強消費教育指導、防止消費者受騙上當?shù)姆矫妗Ｔ谶^去，也采取過專家坐堂咨詢接受消費投訴、發(fā)放書面宣傳資料、組織一些廠商采取“面對面”方式與消費者交流的指導方式，收到了一定的效果。但是，由于家具材質(zhì)、用料種類很多、工藝復(fù)雜，而做成家具后，很難見到“真面目”。消費者更加需要的則是看得見、摸得著的咨詢、指導服務(wù)。因此，市消保委家具辦開始嘗試新的維權(quán)方法，將消費維權(quán)工作從事后解決移到事前指導，通過新的形式讓消費者更加直觀地了解家具消費知識，避免權(quán)益受到侵害。 

　　去年5月，市消保委家具辦組織開展了“2009年上海家具消費體驗月”活動。選擇了家具行業(yè)中的部分龍頭生產(chǎn)企業(yè)，如上海“工藝大師”申美沙發(fā)廠、上海愛舒床墊公司、上海家具廠有限公司、上海桑馬紅木家具公司、上海同福・易家麗家具商城等，組織消費者到這些企業(yè)實地進行考察，讓他們親身體驗家具生產(chǎn)的全部過程，了解家具生產(chǎn)的工藝制作。這些廠家對于這項活動十分重視，把它作為溝通消費者、推介家具商品、改善企業(yè)管理的一項重要工作來抓，大都作了精心安排，負責人親自接待，認真講解，對消費者提問更是有問必答。比如在沙發(fā)廠的生產(chǎn)現(xiàn)場，負責人將沙發(fā)的關(guān)鍵制作工藝向參觀的消費者作了詳細介紹，并對沙發(fā)市場上存在的皮質(zhì)摻假現(xiàn)象作了實物剖析，讓消費者弄懂了真皮、復(fù)合皮、拼皮等等的關(guān)系，增加了選購皮沙發(fā)的知識。在參觀紅木雕刻和木工生產(chǎn)車間的過程中，消費者學習到了如何識別真假紅木材質(zhì)的知識。床墊廠還專門制作了PPT資料，詳細介紹了席夢思的生產(chǎn)過程，使消費者在參觀床墊輔墊料和縫制車間后，對床墊生產(chǎn)過程有了更為詳細的了解。 

　　消費者十分關(guān)注此次消費體驗活動，報名參加的積極性很高，最終參觀人數(shù)達到了500余人。消費者通過對生產(chǎn)廠的考察，既對家具生產(chǎn)過程有了新的了解，又學到了如何識別假冒產(chǎn)品的相關(guān)知識。特別是對一些有了新房、準備喬遷新居的人幫助更大。許多消費者興趣十足，一邊參觀，一邊記錄、拍照、提問，而且十分稱贊這樣的體驗活動。消費者李女士表示，消保委組織這樣的活動，大家非常歡迎，通過參觀工廠，了解家具材質(zhì)、生產(chǎn)過程和工藝，對今后如何購買家具很有實際意義，老實惠咯。 

　　工藝款式聽意見 售后服務(wù)有促進 

　　在兩個月的活動中，市消保委家具辦還在紅星美凱龍（查看地圖）真北店舉行家具咨詢宣傳活動、發(fā)放《消費指導》資料，接受消費者咨詢。對參加消費體驗、參觀工廠的每個消費者發(fā)放《意見反饋表》，請他們對參觀工廠進行打分，綜合評定。而且還把這些《意見反饋表》的信息都反饋給了這些廠家，要求他們根據(jù)消費者反饋的意見進行整改和完善。 

　　參加體驗活動的生產(chǎn)廠家普遍反映：聽取了消費者的反饋意見后，觸動很大，從中了解到了許多十分有益的信息，可以提高企業(yè)內(nèi)部的管理水平，改進產(chǎn)品工藝和款式，增強工廠的社會責任感。這些企業(yè)更加注重了售后服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平。比如其中一家家具廠原本不太注重送貨環(huán)節(jié)，認為只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，消費者自然會滿意的，因此經(jīng)常發(fā)生送貨延誤事件，給消費者造成了不講信用的不良印象。在這次體驗活動中，消費者對這個廠家提出了中肯的意見和建議，他們這才意識到售后服務(wù)的重要性，積極采取了措施，改進了服務(wù)。活動結(jié)束后，該廠的銷售額明顯上升，贏得了更多消費者的信任。 

　　接受和處理消費者咨詢始終是消保委的工作重心。在2009年，市消保委家具辦進一步提高了消費者投訴解決率和滿意率。共處理消費者疑難家具投訴510件，辦結(jié)率達到98.5%。