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　　伴隨著網絡信息渠道的日益發達，很多遇到建材裝修質量問題的消費者也找到了投訴的新途徑：如果向商家投訴后仍得不到解決，消費者就會轉而到各大家裝網站的裝修論壇上大倒苦水，一是為了要引起商家的重視，二來還可以給其他網友留下前車之鑒。

　　一個有趣的現象是，過去一些不重視售后服務、對投訴愛理不理的企業紛紛組建一批網絡專員，其工作就是隨時關注論壇內的各種信息，一旦出現投訴自己企業的帖子，他們將立刻回帖，代表企業表達歉意和解決問題的誠意，并留下自己的聯系方式。如今，設置專門的客服人員負責網上“查漏補缺”已經在家居行業成為一種流行。看來，品牌口碑的分量在企業眼中是越來越重了。

　　裝修論壇漸成訴苦陣地

　　家庭裝修是令很多人“頭大”的事情，不僅因為工程瑣碎、繁雜，還因為建材購買、安裝、售后等環節上的磕磕碰碰，更頭痛的是，建材、裝修出了質量問題，消費者就要經歷一段艱辛的投訴過程。然而，近年來網絡論壇的興起讓很多投訴無門、欲哭無淚的消費者找到了新的投訴陣地。

　　2月18日，記者在裝修論壇中看到，僅在“維權投訴”這一分論壇上就有各類消費者的投訴帖子近2000個，而焦點裝修家居網等人氣比較旺的網站中的投訴帖也比比皆是，有的圖文并茂，有的采用系列連載，還有的更是不辭辛勞地將帖子轉發到各大論壇，號召更多消費者**不良商家。這類帖子在論壇里往往有著較高的點擊率。

　　記者觀察發現，消費者的網上投訴較多地集中于家裝公司、建材超市、地板、瓷磚、潔具、散熱器等，除了不少名不見經傳的雜牌外，也不乏一些知名品牌，還有不少企業是黑榜上的常客。不過，大部分消費者并不是一遇到問題就到論壇上發帖“控訴”，而是幾經周折商家仍不予解決問題“激怒”了消費者。

　　品牌廠商增設網絡客服

　　伴隨著網絡投訴的日益流行，一種新的工作崗位在一些家居企業內應運而生。在消費者反映質量、服務問題的投訴類帖子里，出現了自稱是被投訴企業客服人員的回帖，這在早幾年是很少見的。

　　“您好！我是××公司客服部的工作人員，對于我們服務的不到位給您造成的不便我代表公司向您表示歉意……”多數企業客服人員看到消費者投訴后會留下這樣的回復。記者注意到，起初這樣做的企業并不多，很多網絡投訴也是無疾而終，但一些重視品牌形象維護的企業，如立邦漆、歐派櫥柜、箭牌衛浴、意風家具、TATA木門等等，較早地培養起了專門在網絡上“盯梢”的客服專員。

　　實際上，在及時應對來自網絡的投訴方面，家電企業是先行者，如海爾，因而在家居企業客服人員的留言中，多少能看到海爾的影子。另一方面，越是注重品牌形象的企業，越是重視全方位的品牌維護，相反，越是沒有品牌的企業，越是對各種投訴不聞不問。不過，一個大的趨勢是，越來越多的企業開始關注來自網絡的聲音，紛紛設立了網絡客服機構，其中最典型的是品牌家裝公司。

　　以東易日盛為例，其市場部負責人王麗梅告訴記者，東易日盛的確存在一套網絡監控系統，由專門的工作人員和客服部共同負責維護。此外，亞光亞、今朝、元洲等均有網絡客服專員在論壇中“現身”，反映了他們對品牌形象的重視。

　　時刻“巡察”維護品牌口碑

　　“你不知道在什么時候、哪個論壇里會冒出一個消費者的投訴，如果不及時處理，有時的確會對公司的品牌形象造成嚴重的負面影響。”記者通過亞光亞裝飾網絡客服留下的電話聯系了該公司的一位工作人員，據透露，他們這類專門負責網絡投訴的客服人員每天一項重要的工作就是到各大論壇瀏覽大量信息，一旦發現有消費者反映問題，就會及時向公司有關部門上報情況。

　　“水能載舟，亦能覆舟”，這道理其實誰都懂，但真正要把服務落到實處并不容易。TATA木門是家居行業公認的最會“玩”網絡的品牌，在維護網絡品牌口碑方面，TATA木門有一套網絡信息反饋系統，并且早在2002年就開始運行了。TATA木門董事長吳晨曦告訴記者，這套系統包括三方面：一是由專人負責對論壇上出現的正面、負面信息在第一時間進行處理；二是在線搜索，即利用專門的服務系統搜索與“TATA”有關的各類信息，相關內容會及時反饋到公司的技術部門和QQ群，所有的經理負責人只要在線就可以看到信息；三是積極與專業網站合作，比如搜房、焦點等，網站版主在發現TATA的相關信息時會第一時間通知公司專員。“這樣一來，只要網上出現TATA的信息，在10分鐘之內我們就可以知道，所以我們從去年9月份到現在，TATA基本實現了網上零投訴。”吳晨曦認為，網絡消費群體日漸龐大、不可小覷，建立網絡信息反饋系統的最大意義在于，可以第一時間了解用戶的需求和意見。

　　在TATA這類重視品牌形象塑造的企業看來，消費者的口碑是寶貴的財富。因此，家居行業中越來越多的企業不惜成本，新設網絡客服積極與消費者溝通，在一定程度上為品牌積累了口碑。

　　記者手記

　　品牌企業，切勿因小失大

　　2月16日一大早，一位消費者出現在了記者的QQ上，原來這位消費者所購買的櫥柜出現了嚴重的質量問題，但多次找廠家投訴均以碰壁告終，無奈之下，他想到求助媒體。這件事從一個側面可以給廣大企業敲響警鐘，現在的消費者不是好惹的。多少遭遇質量問題而得不到妥善解決的消費者表態：“不蒸包子也要爭一口氣。”

　　常言道，人無完人，孰能無過？那么多產品，那么多工作環節，難免會出現一些問題，然而，有問題并不可怕，可怕的是不正視問題的存在。試想，如果一個消費者的網絡投訴有100個網友瀏覽，企業就可能損失100張訂單，如果問題遲遲得不到解決，企業丟掉的可能就是成千上萬的單子。所謂“不打不相識”，也許只需要一句道歉的話，也許只是一個處理問題的實際行動，就能升華品牌的誠信形象，壞事也可以變成好事。