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　　東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。

　　為什么要培養忠實的客戶?顧客是企業惟一的利潤中心。根據20—80法則，企業營業收入的80%是來自20%的顧客（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤。）。

　　以特定手段給顧客分級，區分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創造利潤，這種“套近乎”的營銷方法通常被稱之為“數據庫營銷”或者“關系營銷”。

　　許多行業中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。

　　關系營銷基礎要牢靠

　　第一，必須建立顧客數據庫，這是基礎中的基礎。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數據庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數據庫，這個數字如果具化到服務行業，比例還要更高。

　　第二，直接頻繁面對顧客的員工，作為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經過嚴格專業培訓和標準化管理，具備高素質及高服務水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。

　　第三，公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。

　　利用數據庫開展關系營銷

　　國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關系。公司需要有專門的顧客關系管理機構，運用系統分析工具，可以對數據庫進行有效分析，得出需要的信息。

　　首先，利用數據庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優惠及服務計劃，為顧客創造更大的價值。

　　企業所有顧客的每筆交易都記錄在案，系統能判別顧客的購物傾向性，對其進行分類，這樣，銷售代表在配置顧客比較偏愛的類別的產品到來時，可以主動打電話通知他們。

　　其次，善于利用數據庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。有一個著名的啤酒與尿布的營銷案例：沃爾瑪在對顧客原始購買信息進行分析時發現，單張發票中同時購買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信并非偶然現象。深入分析得知，通常上超市購買尿布的是美國的男人，而他們在完成太太交待的任務后通常拎回一些啤酒。得出這樣的調查結果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結果銷售雙雙成倍增長。

　　為顧客制定增值策略

　　為了維持為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優待以保留客戶。而通常這種特殊的優待有幾個層次：

　　1.財務層次：制定老顧客特惠計劃。

　　采取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。比如，許多商家發行自己的VIP卡用于獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物時可以獲得一般消費群體所不具備的優惠。

　　目前，大多樓梯企業采取低價方式吸引經銷商或消費者，這種單純價格的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移。所以，單純以經濟杠桿是無法打造顧客忠誠度的，必須創造難以模仿的EVP（獨特價值主張）。

　　2.社交層次：與客戶建立持續對話的通道，保持與顧客的良好溝通。

　　溝通的方式也是多樣的。企業要建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯系，了解顧客的需求和愿望，想方設法滿足顧客的需求。企業可以及時發現服務中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規劃個性化溝通。

　　3.附加價值層次：銷售的不僅是產品，還是一種生活方式。

　　通過創造產品附加值來創造與競爭對手的差異化。比較常用的做法有兩種：

　　（1）顧客組織化通過將現有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，并為這個團隊提供特別的服務。

　　海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，獲得會員資格的消費者將享受一系列優惠政策。生產“商務通”的恒基偉業公司也組建了恒基偉業俱樂部，提供了酒店優惠卡、軟件升級、定制產品等9項優惠措施，效果不錯。

　　（2）用資訊鏈接消費者企業盡量為顧客提供額外的各種常用資訊，不像是在賣產品，而更像為他的生活貼心考慮。展望眼前與未來，企業用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關系。從美日等發達國家的經營現狀來看，企業在日益嚴峻的經營環境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關系，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產生依賴感，創造雙贏的局面，也是21世紀企業得以生存和發展的關鍵。

　　對于樓梯 生產 或銷售企業，無論是面對經銷商還是直接面對消費者，都應當借鑒各個行業的成功營銷經驗，為顧客創造寬松的消費環境，提供周到細致的服務，著力打造顧客的忠誠度，為企業的長遠發展創造條件。

　　為顧客制定增值策略

　　為了維持為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優待以保留客戶。而通常這種特殊的優待有幾個層次：

　　1.財務層次：制定老顧客特惠計劃。

　　采取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。比如，許多商家發行自己的VIP卡用于獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物時可以獲得一般消費群體所不具備的優惠。

　　目前，大多樓梯企業 采取低價方式吸引經銷商或消費者，這種單純價格的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移。所以，單純以經濟杠桿是無法打造顧客忠誠度的，必須創造難以模仿的EVP（獨特價值主張）。

　　2.社交層次：與客戶建立持續對話的通道，保持與顧客的良好溝通。

　　溝通的方式也是多樣的。企業要建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯系，了解顧客的需求和愿望，想方設法滿足顧客的需求。企業可以及時發現服務中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客“跳槽”同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規劃個性化溝通。

　　3.附加價值層次：銷售的不僅是產品，還是一種生活方式。

　　通過創造產品附加值來創造與競爭對手的差異化。比較常用的做法有兩種：

　　（1）顧客組織化通過將現有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，并為這個團隊提供特別的服務。

　　海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，獲得會員資格的消費者將享受一系列優惠政策。生產“商務通”的恒基偉業公司也組建了恒基偉業俱樂部，提供了酒店優惠卡、軟件升級、定制產品等9項優惠措施，效果不錯。

　　（2）用資訊鏈接消費者企業盡量為顧客提供額外的各種常用資訊，不像是在賣產品，而更像為他的生活貼心考慮。展望眼前與未來，樓梯企業用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關系。從美日等發達國家的經營現狀來看，企業在日益嚴峻的經營環境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關系，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產生依賴感，創造雙贏的局面，也是21世紀企業得以生存和發展的關鍵。

　　對于樓梯生產 或銷售企業，無論是面對經銷商還是直接面對消費者，都應當借鑒各個行業的成功營銷經驗，為顧客創造寬松的消費環境，提供周到細致的服務，著力打造顧客的忠誠度，為企業的長遠發展創造條件。