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     由于消費者對于建材的質量、施工工藝及流程等方面知識的匱乏，與裝飾公司在獲取信息方面也存在嚴重不對稱的情形，從而使得消費者處在弱勢的地位。遭遇裝修問題時，大多數消費者的第一反應是與所選用的裝飾公司進行溝通。事實上，與規模較小、管理體制單一的裝飾公司溝通的效果往往不盡如人意。

      去年9月，王先生倉促中找了一家公司裝修自己的新房，公司的規模不大，之所以選擇這家公司，只因它給鄰居家裝修得不錯。雖然王先生對于裝修一竅不通，但他對裝修業的轉包風還是略有耳聞，因此，事先和老板說好，就用給鄰居裝修的那撥工人。然而，開工后，事情并不像王先生想象得那么美好，裝修工人干活拖沓不說，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求裝飾公司更換工人，可老板卻以開工數量多沒人手一直拖沓。經過多次溝通，直至進入11月，公司才給王先生更換了工人，重新開工。

      記者從元洲裝飾北京公司了解到，這種情況在具有一定品牌知名度的大型裝飾公司鮮有發生。一般來說，如果消費者在裝修過程中感到不滿或遇到問題，只要向公司的有關部門反映，管理體制健全的公司會在24小時內與消費者取得聯系，48小時內派專人到現場。對于事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題，公司一般會站在消費者的角度盡快處理，避免耽誤工期。

     當然，記者從業內了解到，并不是所有的問題都能夠迅速及時地得到解決。裝修是一個復雜的過程，各個環節往往是緊密相關的，對于情況復雜的糾紛，往往很難  簡單地判斷過錯在誰，需要經過質量管理部門根據裝修合同及圖紙進行核查，再劃分責任，而這種處理大都需要一定時間，其結果也往往并不能令消費者滿意。

    九月，又迎來了新一輪的裝修旺季，隨著裝修量的迅速增長，家裝過程中的糾紛也將逐漸增多。在裝修過程中遇到問題時，消費者除了與裝飾公司協商外，還有哪些渠道可以尋求幫助？通過哪種渠道解決問題更加行之有效呢？

     渠道一

     消費者協會

      消費者在裝修的過程中遇到問題，又與裝飾公司溝通未果時，大部分人首先想到的便是向消協投訴，撥打消費者協會的12315熱線尋求幫助。

     北京市消費者協會投訴與法律事務部主任郎丹柯介紹，熱線工作人員接到消費者的投訴電話后，會詳細記錄投訴內容。首先，消費者必須能夠明確提出被訴方，也就是必須要有明確投訴的對象，消費者要提供被訴方的準確地址、電話等信息，以便消協工作人員與被訴方聯系。消費者還需要提供相關的證據，如發票、合同等。在對投訴信息及證據進行一一甄別后，消費者協會的工作人員會與被訴方聯系，了解事實經過及情況。如果雙方對事實經過各執一詞，則工作人員會進一步展開調查，由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據證明自己無過錯，消協則會告知消費者并不予調解；如果經調查認定責任在被訴方，消協會出面對雙方進行調解。記者從北京市消費者協會了解到，今年1-8月份，北京市消費者協會共接到303例家裝投訴，占到房屋裝修建材類投訴總量的一半以上。其中，成功調解的比例是87%。郎丹柯表示，調解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項未達成一致，也不乏消費者要求無理可尋或裝修企業拒不接受調解等情況。

     此外，我國消費者權益保護法中明確指出，消費者協會所履行的職責包括受理消費者的投訴、對投訴事項進行調查和調解。而消費者協會與裝飾公司之間并不存在管理與被管理的關系，這就意味著，被調解雙方有權利選擇接受或者選擇不接受消協的調解結果。郎丹柯表示，消費者選用規模小、管理疏松的裝飾公司進行居室裝修往往更容易出現糾紛，由于這種公司的從業人員素質大都不高，糾紛調解起來也會困難重重。

     渠道二

      行業協會

      當消費者遇到裝修糾紛的時候，投訴到相關的行業協會也是一種解決問題比較有效的途徑。大部分行業協會都設有咨詢投訴部門，開辟專用投訴電話。

      記者從北京市建筑裝飾協會家裝委員會咨詢投訴部了解到，今年1-8月份，協會共接到投訴78例。從投訴量來看，北裝協接到的投訴量遠遠小于消費者協會，這與消費者對于協會的了解不多不無關系。

       該協會是由北京市建設委員會發起成立，協助建設主管部門推動行業管理。其下設家裝委員會，擁有數十家會員單位。家裝委員會設有專門的咨詢投訴部門。在接待消費者電話、來訪投訴之外，在協會的網站上還專門設有的網上投訴頻道。

       北京市建筑裝飾協會家裝委員會咨詢投訴部劉淑云告訴記者，在接到消費者投訴后，工作人員會首先記錄消費者所遭遇裝修糾紛的概況，通過與消費者詳細溝通詢問后，具備一定專業知識的工作人員會對問題的癥結有初步的判斷。

        劉淑云表示，如果情況很明顯，過錯在裝修企業，工作人員將與被投訴的裝飾公司取得聯系，進行協調，并約雙方當事人到協會進行面談。如果問題的產生原因很復雜，很難通過簡單的描述進行判斷，協會也會派工作人員或行業專家到現場進行責任鑒定，劃分責任后再進一步展開協調工作。

        如果消費者的投訴是針對協會的會員單位，由協會出面進行協調，一般溝通起來會比較順暢，更有利于糾紛的解決。首先，協會作為會員單位的組織者與管理者，具有一定的權威性，在協會出面調解的情況下，企業至少會有一種積極解決問題的態度。此外，協會有一定的入會門檻，其會員單位一般是有一定規模的裝飾公司，這樣的公司是經歷了多年的發展才樹立起自己的品牌知名度，他們對于品牌的重視程度可想而知，網站的投訴平臺公開透明，無論過錯在哪方，企業畢竟不愿將負面信息暴露在光天化日之下。

        然而，協會畢竟不是全部裝飾公司的上級管理部門，對于非協會會員單位，協會的威懾力就顯得渺小了。事實上，針對這部分企業的投訴卻偏偏占到全部投訴的絕大部分。劉淑云告訴記者，甚至有的消費者連所選用裝飾公司的地址、電話都沒有，這給協會的協調工作帶來極大不便。

       一些投訴，即便消費者提供了裝飾公司確切的聯系方式，卻由于企業不受協會的管理，經常會對協會采取置之不理的態度。遇到這種情況，協會沒有強制執行的權力，能做的也只有最大限度為消費者提供彌補現狀的解決方案了。

       渠道三

        法律途徑

      《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議，可以通過下列途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

       郎丹柯提醒到，采取仲裁方式解決裝修糾紛是需要雙方事先有明確約定的。如果雙方事先沒有約定，可以事后協商，若達成一致，則可補充一個仲裁條款，再提請仲裁機構進行仲裁。此外，這五種投訴途徑是并行的關系，并沒有先后順序之分。但是，如果消費者選擇仲裁或起訴途徑，前面三種途徑則不再對案件進行調解。

        仲裁機構和法院的判決結果是具有強制性的，卻只有很少的消費者選擇采取這種方式進行維權。記者從律師事務所了解到，究其原因，一是司法途徑有一定的程序，這就意味著需要耗費一定時間。為了便于取證，對于房屋裝修中的問題最好保持原樣，不做修復，這無疑一定程度上延誤了消費者的入住。此外，通過法律途徑解決糾紛，需要產生一定的費用。數萬元的裝修消費雖說不是小數目，但是，為解決糾紛再花費一定金額的訴訟費、律師費等，大多數消費者認為這樣做往往得不償失。綜合考量花費、耗時與最后的成效，令很多消費者對這種途徑望而卻步。

      防范糾紛有竅門

      很明顯，通過仲裁和訴訟途徑解決家裝糾紛的結果具有法律效力，算是解決家裝糾紛最有效的途徑，但考慮到這兩條途徑所需花費的時間、精力以及金錢，大部分消費者還是選擇了與裝飾公司協商、申請消協調解和投訴到相關行業協會或有關行政部門。專家指出，選擇協調解決糾紛的途徑進行維權，消費者還需要注意一些事項，不僅是為了便于維權過程有理可循，還可以起到盡量避免糾紛產生的功效：

      1.在選擇裝飾公司的時候，一定要對裝修企業驗明正身。盡量選擇資質齊全的大型裝飾公司。裝修企業不僅應當具備工商行政管理部門核發的營業執照，還應當具備建設行政主管部門核發的建筑業企業資質證書。

      2.最好在家居賣場簽訂裝修合同，這樣就像是給裝修上了“雙保險”。如果出現糾紛，若裝飾公司對于問題一再推諉，消費者也可以要求簽訂家裝合同的家居賣場出面進行調解。但是，需要注意的是，在簽訂合同的時候，除了要求裝飾公司加蓋合同章外，也要到賣場加蓋合同章。

      3.消費者要與裝飾公司簽訂完整的家裝合同。消費者最好與裝修企業簽訂由北京市工商行政管理局監制的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》。北京市的正規家裝企業在與消費者簽訂家裝合同時，使用的基本上都是這個版本的合同。

      此合同中，不僅明確了工程概況、付款方式、工程驗收、違約以及保修條款等大的條款，更將工程報價單細化，包括了工程材料的名稱、品種、規格等詳細條目。簽訂詳實的合同，施工便有了執行的依據，即便在裝修過程中產生了糾紛，也可以有理可循，更方便取證。

      4.消費者在簽訂合同時，要仔細閱讀合同條款。切不可輕信裝飾公司的花言巧語，一定要求裝修企業將口頭承諾寫入合同并蓋章。

        在合同簽訂的過程中，消費者一定要注意審核條目內容。合同中裝修企業的辦公地址、電話等聯系方式是否準確。合同的乙方是否就是所選用的裝修企業。合同中是否明確劃分違約責任以及是否明確爭議的解決方式。還要仔細研讀工程概況，做到心里有數。

     5.消費者要注意保留裝修過程中的每一個憑證。尤其是裝修中間環節產生的收費，一定要注意保留收據，哪怕是字據。這都可以作為日后糾紛調解過程中的憑證。

      6.建議消費者不要盲目開工，最好在裝修前先學習一些裝修的基本常識，了解裝修過程中容易出現問題的環節，掌握相關的政策以及法律法規，這樣才能最大限度降低裝修過程中產生糾紛的可能性。