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　　一套家具,有的賣上幾千元,有的卻賣上幾十萬元,實木的、進口的、真皮的……在花樣繁多的宣傳背后,究竟有怎樣的陷阱?哈爾濱市消費者協(xié)會統(tǒng)計,去年家具類商品的投訴激增,投訴率占到全年投訴案件的 4.17%,成為2008年十大投訴熱點的第五名。其中被投訴的主要問題為,"生產環(huán)節(jié)質量把關不嚴,產品出廠時達不到國家或行業(yè)標準"、"銷售環(huán)節(jié)虛假宣傳,把國產的說成進口的,普通的說成紀念版、收藏版,板材的說成實木的,仿皮的說成真皮的"等等,從這些投訴問題中可以看出,消費者用不菲購買的家具商品,很可能根本就物非所值。

圖片資料

　　除此之外,市消協(xié)在公布的"2008年消費投訴熱點"中還指出,家具類商品存在的問題還有"銷售合同書寫不規(guī)范,一些主要條款詞義不準確,口頭約定與書面合同有較大差異"、"消費者在購買商品后,經營者遲延交貨、送來的貨物與消費者在展廳看到的不一樣、消費者在付款后根本收不到貨物的情況時有發(fā)生"、"不履行事先承諾的售后服務,消費者一旦付款,很難再享受到經營者承諾的各項服務"等。

買回的家具成了污染源——— 家具質量難盡如人意

典型案例

　　去年4月5日,消費者劉女士在哈爾濱市一個家具賣場花6500元購買了一套臥室家具。購買時營業(yè)員再三表示這套家具是廣州大型家具企業(yè)生產的,所使用的板材也都是"環(huán)保材料",絕對不會對房間造成污染。然而,當劉女士將家具買回家后發(fā)現,家具里散發(fā)出的甲醛味和油漆味特別重。于是,她找到經銷商進行交涉。經銷商答復是,新家具肯定會有一些味道,平時只要經常開窗放一放,多讓空氣流通,過一段時間家具的味道就沒了。聽了經銷商的話,劉女士每天都開窗幾個小時,保持室內的空氣流通。然而,一個月過去了,劉女士發(fā)現家里的家具氣味還是沒見好轉。這時劉女士感到身體也出現了不適的癥狀,每天都會劇烈地咳嗽。經醫(yī)院檢查,是由于家具污染,劉女士的哮喘復發(fā)。

消協(xié)點評

　　目前,關于甲醛含量超標,木頭變形或出現裂紋等家具質量問題的投訴,在整個家具類產品投訴中占有相當高的比例。出現這種情況的原因是,消費者在購買家具時并不知道所要購買的家具都使用了哪些材料、油漆、粘合劑等,也不知道這些材料是否屬于無毒無害,難以判斷家具是否符合國家標準。這就形成了在家具交易中,消費者的知情權得不到保護,與經銷商相比處于明顯弱勢地位。

　　另外,還有些家具生產廠家設備簡陋,產品質量難以達標,這也是造成家具投訴率激增的原因。在以往的投訴調查中曾經發(fā)現,有些家具生產企業(yè),只是雇用了幾個非專業(yè)工人,配上幾套刨子、手鋸,再買上一些木料,租幾間郊區(qū)民房就開始生產家具。這樣的家具廠由于"先天不足"決定了它們不可能真正執(zhí)行國家和行業(yè)標準,生產出來的產品質量自然也無法保證。

典型案例

　　今年1月10日是市民萬女士兒子結婚的日子。為了給兒子布置新房,萬女士早早就已經開始為兒子購買家具。去年8月2日,萬女士在南崗區(qū)的一家家具賣場為兒子訂購了一套家具,并與商家約定在去年11月份將家具送到。本以為自己打足了提前量,應該萬無一失。可是讓她沒有想到的是,到了交貨日期,經銷商卻沒有把家具送來。萬女士給經銷商打電話詢問情況,經銷商答復星期日就可以送貨,可是此后的兩周時間里經銷商也沒有將貨送到。去年12月初,萬女士去賣場找到了經銷商,經銷商對她說:"現在貨不全, 等貨全了一齊給你送過去。"眼看兒子的婚期就要到了,萬女士提出退貨,可是經銷商卻不答應。萬女士回家又等了一周的時間,經銷商依然沒有將家具送來。為了不耽誤兒子的婚期,萬女士只好為兒子重新選購了一套家具。今年2月份,萬女士接到了家具生產廠家打來的電話。在電話中家具生產廠家的工作人員稱,前一段時間他們更換了經銷商所以貨一直沒能送到,現在經銷商已經換完了可以送貨了。接完家具廠家的電話,萬女士氣得說不出話來,兒子已經結完婚了,現在送貨還有什么用?一氣之下,萬女士將經銷商和家具廠家一起投訴到市消費者協(xié)會。經過消協(xié)調解,經銷商將家具款全部退給了萬女士,并拿出500元錢對萬女士進行補償。

消協(xié)點評

　　消費者交付了訂金,并與家具店達成了口頭協(xié)議,經營者接受了訂金,這是雙方當事人真實意思的表示,這樣就形成了事實上的服務合同。《合同法》規(guī)定:當事人訂立合同,有書面形式、口頭形式和其他形式;同時規(guī)定,承諾是受要約人同意要約的意思表示;承諾生效時合同成立。《合同法》第六十條規(guī)定:當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應遵守誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助等義務。《合同法》第一百零七條規(guī)定:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。《合同法》第一百一十一條規(guī)定:質量不符合約定的,應當按照當事人的約定承擔違約責任。受損害方根據標的的性質以及損失的大小,可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定:經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

律師提醒

　　商家的遲延付貨或收貨后發(fā)現商品有質量瑕疵都是一種違約行為,因為自消費者交付貨款時即與商家就形成了一種買賣的合同關系,商家應當按照雙方約定的交貨日期交貨并保證商品無瑕疵,嚴格履行合同義務,到期不交貨或交貨后有質量瑕疵就構成了違約,對于遲延交貨的消費者可依據《合同法》第94條第三、四款規(guī)定解除該買賣合同,并根據該法第113條的規(guī)定要求商家退貨返還貨款并賠償消費者的經濟損失,包括直接經濟損失和間接損失。

售后服務貓膩多——— 經銷商重承諾輕兌現

典型案例

　　2008年4月,市民傅先生在一家家具賣場花2000元購買了一套電視柜,安裝完畢后,傅先生發(fā)現木質電視柜表面有幾道明顯的劃痕,送貨的工作人員與其負責人聯系后口頭承諾:一周后廠家會發(fā)來新品調換,并讓傅先生在送貨單上簽了字。一周后,傅先生與經銷商聯系,經銷商借口最近廠里訂單多,許諾晚幾天調換,然而15天過后,傅先生的問題依然沒有得到解決。在不得已的情況下,傅先生向市場工商部門投訴了此事,沒想到商家卻否認他們曾答應過調貨的事,并拿出傅先生簽字的送貨單說他們的家具沒有質量問題,電視柜上的劃痕可能是消費者在使用過程中造成的人為損壞。面對經銷商的抵賴,無奈的傅先生來到消協(xié)投訴,希望這里的工作人員能夠幫助他解決問題。經過消協(xié)工作人員的調查與調解,經銷商為傅先生更換了一個新的電視柜。

消協(xié)點評

　　家具行業(yè)的銷售現在主要為代理經銷商租賃場地銷售,這種銷售方式造成了家具在廠家、代理經銷商和家具賣場之間的三頭關系,而在售后服務上就容易出現各方都沒有著落的情況。一般遇到投訴家具賣場的態(tài)度都很好,但經銷商不配合,問題難以解決。廠家認為自己已將產品賣給經銷商,售后服務應該由經銷商解決。而經銷商卻認為家具是廠家生產的,出了問題廠家自然應該負責維修。就這樣,本來三家都應該管的事變成了誰都不管。往往造成,消費者在購買之前,經銷商的承諾擲地有聲,可是,當消費者購買之后,家具一旦出現問題,經銷商就推三阻四,對先前的種種承諾都不認帳。

律師提醒

　　消費者有權在通過支付等價的貨幣后, 購買到的應當是合格的商品和享受到優(yōu)良的服務,這是商品的經營者、服務的提供者不容推卸的責任和應盡的義務。由于經營者的責任沒有兌現自己的承諾,給消費者帶來了一定的經濟和精神損失。消費者根據有關規(guī)定有權要求經營者在一定的時限內繼續(xù)履行自己的承諾,并賠償由此給消費者帶來的損失。