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燈具售后服務成軟肋
發布時間:2009-02-28 作者:ccy 瀏覽:33

概要:   案例一::家住北京豐臺區豐卉家園的晁先生前不久剛剛裝修了新房,他在北京豐臺路口的燈具市場購買了幾套高檔木藝燈具,其中準備安裝在客廳的木藝燈具非常復雜,價格也很昂貴,花了1500多元。當時在選購的時候,銷售人員表示類似的燈具是組合式的,不太好裝,并在現場給他做了安裝演示,在演示的同時,銷售人員要他注意學,因為店方不負責上門安裝。

  案例一::家住北京豐臺區豐卉家園的晁先生前不久剛剛裝修了新房,他在北京豐臺路口的燈具市場購買了幾套高檔木藝燈具,其中準備安裝在客廳的木藝燈具非常復雜,價格也很昂貴,花了1500多元。當時在選購的時候,銷售人員表示類似的燈具是組合式的,不太好裝,并在現場給他做了安裝演示,在演示的同時,銷售人員要他注意學,因為店方不負責上門安裝。當時他沒太在意,只是看了一下,覺得自己能夠勝任,另外也覺得裝修工人會幫助安裝的。
   
  然而讓晁先生意想不到的是,等到安裝時,麻煩真的來了。打開巨大的包裝箱,里面一大堆各式各樣的零件不僅讓晁先生無從下手,而且由于安裝示意圖只是一張簡單的畫了幾個線條的白紙,裝修工人也看不懂。忙乎了好半天也沒有理出個頭緒,無奈,晁先生只好打電話請求店方上門安裝,但是店方表示由于缺人手,不能幫助安裝。最后晁先生只好求助于裝修工人。因為不知道安裝工序,太耽擱時間,裝修工人提出需額外支付費用,晁先生也只好同意付100元安裝費。最后在兩人不懈的努力下,整整花了一個上午的時間,終于將客廳的大燈裝好了。接下來,剩下兩個臥室的稍小一點的燈,也同樣遇到了麻煩,晁先生只好每個燈再出50元,又花費了一個下午的時間,才最終完成。
   
  案例二:家住北京石景山魯谷小區的豐先生是2005年10月裝修的房子,當時購買了一套價值1200多元的燈具,安裝后一直都比較滿意。可是2006年11月初,豐先生在擦洗燈具時,不小心將其中的一個燈罩給摔碎了。找到店方,店方表示已經不銷售類似的燈具了,因此也沒法提供一樣的燈罩。后來豐先生又找了很多地方,都沒有買到相同的燈罩。至今那套他曾經滿意的燈具,仍然缺著一個罩,“殘疾地”工作著。
   
  案例三:北京豐臺區太陽花小區的劉女士購買的價格高達3000多元的水晶燈具,雖然沒有遇到安裝和更換部件的麻煩,并且一直正常地使用著,但是她也是一樣地在為這套昂貴的美麗燈具鬧心。劉女士的這套燈具已經用了一年多了,上面布滿了灰塵污垢,看起來灰蒙蒙的,不僅不亮堂,還很影響美觀。由于沒有經驗,很多次她想好好清洗一下都沒敢行動。要求店方上門清洗,被以“不提供此類服務”為由拒絕。請了幾家保潔公司,也都不愿意提供燈具清洗服務,原因只有一個,她的水晶燈太貴,怕弄壞了賠不起。
   
  如今,空調、洗衣機等家電產品都會提供上門安裝服務和清洗服務,而燈具行業卻仍然沒有類似的服務。在家電領域,有法律規定相關的配件必須保持5年的供應期,可是這一規定卻不適用于燈具。隨著燈具消費品質的提升,各種復雜的、豪華的燈具越來越多地走進家庭,與此同時,也有越來越多的消費者正在為燈具的售后問題煩惱著。
   
  記者調查——
   
  廠商很少提供售后服務
   
  在售后服務越來越成為廠商吸引消費者眼球的今天,燈具行業的售后服務真的如此匱乏嗎?記者就此在北京豐臺路口和十里河兩大燈具市場進行了暗訪。
   
  在豐臺路口附近的一家大型燈具市場,記者在一家銷售各種木藝燈具的店內停了下來,表示要購買兩套木藝燈具,最后選定了一套價格為580元的客廳大型組合燈和一套書房用價格為360元的木藝燈。然后,記者表示這兩套燈太復雜,不會安裝。銷售人員馬上說現場教記者安裝。記者推脫怕到時候會忘,問能不能提供上門服務。 銷售人員一聽記者住在頤和園附近,馬上表示不能上門安裝,并稱他們主要做批發生意,像記者這樣的少量購買,幾乎沒有一家會提供上門安裝服務。
   
  隨后記者又走訪了8家店,結果證明第一家店的銷售人員所說沒錯,沒有一家答應上門服務。
   
  隔天,記者又來到北京十里河附近的一家燈具市場,得到的結果和前一天一樣——不提供送貨和上門安裝服務,理由同樣是購買量太少。
   
  普通的燈具市場如此,正規建材城的燈具店也是如此,對少量的購買均不提供送貨和安裝等售后服務。在北京西四環一家大型建材超市,記者表示要購買一套價格為450元的木藝燈,并詢問是否能夠提供安裝服務。銷售人員當場就明確表示:“這套燈很簡單,看看就會,自己安裝吧?!庇浾哂直硎炯依餂]有電鉆等相關工具,沒法安裝,還是堅持要求上門安裝。銷售人員聽后無奈地表示他們不提供安裝服務。
   
  采訪中記者還發現,在傳統家電市場,雖然國家規定的“誰銷售誰負責”條款常常得不到落實,但廠家卻出于各種原因的考慮,主動地承擔起了售后服務的責任。在燈具市場,“誰銷售誰負責”幾乎成了一句空話,許多時候不僅找不到商家負責,也沒有廠家主動承擔責任。究其原因,就是由于燈具市場的特殊性造成的,有些廠商在一個市場經營一段時間后,因種種原因會轉到其他市場,甚至退出燈具市場,消費者根據原來的聯系方式找不到廠商,其產品的維修和配件更換就成了大問題。
   
  專家觀點——
   
  燈具售后服務其實是塊“金元寶”
   
  針對目前燈具市場普遍存在的售后服務缺乏問題,業內專家指出,同空調、冰箱、彩電等傳統家電一樣,燈具市場的競爭也是異常慘烈的,只是目前競爭還只是停留在低端的價格比拼上,很多燈具廠商沒有意識到售后服務的重要性,還沒有看到消費者對售后服務的渴望,沒有意識到售后服務其實是燈具市場的一塊“金元寶”。
   
  在采訪中,記者了解到,隨著消費者對燈具消費品質的升級,燈具已經不再是單一的照明需求,而是越來越成為一種裝飾品,燈具品質和價格都在發生飛躍,動輒幾百上千元甚至上萬元的燈具已經極為常見。而伴隨著燈具消費品質的升級,消費者對售后服務也越來越重視,很多時候,售后服務已經成為影響消費者購買的一個重要因素。
   
  記者在北京豐臺路口做實地調查時,一位來自北京海淀區的胡女士告訴記者,她本來是想購買水晶燈的,但是水晶燈保養難度較大,由于廠商都不提供相關服務,而目前還很難找到專業人員來做燈具保潔工作,無奈之下她只能考慮選擇其他類型的產品。
   
  據記者調查,除了水晶燈外,其他燈具如羊皮燈等也因為保養難度較大而被一些消費者拒之門外。
   
  一些商家坦率地告訴記者,現在越來越多的人在購買燈具時要求商家對燈具進行保養,比如清洗服務,還有一些消費者雖然燈具不是在他們店買的,但也找到他們詢問這項服務,其中一些消費者因為買的燈具比較昂貴,對清潔公司的服務又沒有把握,希望懂燈的專業人員能提供服務。但是由于人力等各種原因,他們沒法提供相關的服務。
   
  也有商家表示,只有消費者提出相關的售后服務請求,他們才會酌情提供服務,但是一般會根據實際情況收取一定的費用。
   
  中國消費者協會有關人士指出,在競爭激烈的市場經濟條件下,只有把消費者的需求放在第一位,想消費者之所想,才能獲得消費者的信任,才會有前途,燈具行業也不例外。現在燈具市場競爭激烈,而售后服務卻相當缺乏,甚至是連起碼的服務意識都沒有,這很不正常。隨著消費者對燈具售后服務要求的提升,服務必將成為未來燈具行業制勝市場的關鍵,誰在這方面走在了前列,誰就能獲得消費者的信任,就會擁有光明的未來,否則必將被消費者唾棄,被市場淘汰。