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LG“翻新門”、夏普“黑屏”、創維在香港爆出的“觸電門”以及12月東芝一批次平板電視產品出現的“豎線門”事件，家電行業危機一波未平一波又起。在面對危機之時，幾乎所有家電企業都采取同一危機公關方式----“鴕鳥策略”來應對危機，期望媒體和大眾以時間淡化一切。

“鴕鳥策略”真的可以讓企業轉危為安么？中國電子商會副秘書長、著名家電專家陸刃波認為：危機無處不在，對企業產生的危害也難以預測，但成功的危機公關可以幫助企業化險為夷、絕處逢生；不恰當的危機公關則有可能使問題激化。家電行業集體“鴕鳥策略”并不是解決危機的根本之道。如何成熟、高效的應對危機事件，找到危機發生的根本原因，從根本上解決問題，才是企業在面對危機事件時應首要考慮的問題。平板制造企業頻陷危機的根本原因是質量問題，在應對產品質量或品牌危機時，平板電視企業要在產品的各個環節進行嚴格質量監督，并配以完善的售后服務，才能在激烈的競爭中站穩腳。

東芝危機公關策略滯后 品牌強大背后顯危機公關軟肋

    家電品牌的知名度曾經是影響消費者購買產品的重要因素之一。東芝、索尼、夏普等知名外資品牌備受青睞。然而隨著消費趨于理性、國產品牌技術成熟等原因，品牌已經不再是消費者考慮的首要因素。并且網絡社會的到來使得媒體、消費者和企業三者之間的關系產生了質的轉變，消費者在這一轉變中取得了話語權，普通消費者的意見得到申訴并非難事。信息獲得渠道多樣化、報道方式多樣化、傳播速度迅速化以及媒介之間的信息互動都增加了企業危機公關的難度，稍有不慎或者處理不及時就有可能給企業帶來負面影響。

九月底創維 “觸電門”事件暴露了家電企業在應對危機事件時存在弊病。面對抽檢結果的曝光,創維方面并沒有立即作出反應,直至事件曝光十幾天后,創維集團新聞發言人才向外界辯解稱,涉嫌安全隱患的液晶電視是外銷彩電,在內地不銷售，并認為不會影響創維彩電的品牌銷售。相對滯后和輕率的危機處理態度使創維在電視行業的形象受到重創。

　　12月東芝“豎線門”事件再次引起消費者和媒體的強烈關注。然而，自從24日東芝通過其公關公司表達了和媒體溝通并盡快有官方聲明的態度后，事情并無實質進展。東芝對“豎線門”事件沒有任何的官方回應。網絡時代使信息更加透明，東芝的緘默態度和拖延式的公關戰術已經給東芝帶來了巨大負面影響，東芝平板電視品牌影響力受創，消費者對東芝的信心逐漸減弱。東芝的緘默態度無疑將自己推到了輿論的浪尖上，強大的品牌背后顯現出危機公關軟肋。

家電行業批次質量問題罕見  東芝應及時應對重拾消費者信心

　　“豎線門”事件在媒體和消費者之間引起軒然**，而主角東芝平板彩電態度卻不甚明朗，其緘默態度已經對品牌造成嚴重影響。作為最早進入中國的國際化家電品牌之一，東芝彩電代表著高科技、高品質，“東芝買技術 索尼買外觀”這句話也被消費者熟知，其品牌知名度和影響力可窺見一斑。但在危機時刻，品牌的說服力在減弱，消費者已開始在新的層面審視企業作為。

　　在平板電視行業，成批次質量出現問題的概率極低。“豎線門”事件應引起東芝足夠重視，東芝更應以積極的態度為消費者解決問題，并尋求問題根源所在。東芝應從所使用面板和成品出廠兩個環節嚴把質量關，切勿把ISO2000等質量標準束之高閣。質量檢測的****不可取，東芝 “豎線門”事件應該給所有的平板制造企業敲響警鐘。

　　東芝“鴕鳥式”的危機公關策略并不能使事件被時間淡化，時間和拖延戰術并不能解決問題，讓消費者對品牌重拾信心。東芝應該采取積極的應對策略，態度明朗化、信息公開化，找出問題根本，并加以解決才會重塑品牌形象，打贏這場公關戰。

企業需建立良好危機管理機制 以正確積極態度應對公關危機

　　公關危機是擺在家電企業管理者面前的一個需要給予高度重視的問題，從創維到今日的東芝事件，公關危機對企業的影響不言而喻。

　　鴕鳥戰術并不是家電行業的個別案例，而是家電行業的集體現象。家電企業之所以采取鴕鳥戰術應對公關危機的原因，一是企業對危機缺乏全面而理性的認識。很多企業在錯誤的時間、錯誤的地點展開錯誤的溝通，這是企業由小危機走向大禍患的根源；二是企業角色定位的錯誤。危機發生之后，企業由受信任的品牌變成受質疑的對象，消費者變成了投訴者，而媒體變成了維權主義者。在應對危機時逃避并非解決之策，雖然部分購買批次產品的消費者反應東芝已為其更換為升級產品，但這種消息并未得到東芝官方回應。東芝應以積極地態度為消費者解決問題，勇于承擔責任，從根本上解決問題。正如索尼當年及時召回數碼相機產品一樣，雖說銷售受損、財務吃緊，但贏得了誠信。

　　家電專家陸刃波認為：建立良好的危機管理機制，在面對危機時迅速轉換意識，發動危機應急引擎，以積極正確的態度應對危機才是解決問題之道。同時呼吁平板電視行業應借鑒汽車行業日趨成熟的召回體系，加強售后服務建設，以促進平板電視行業健康良性發展。