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    前幾年，各行業都在大談客戶服務，這兩年聲音好像不大了；也有很多專家在系統的講解如何全方位地做好服務，但專家的觀點只能借鑒不能照搬，要根據自己企業不同發展階段現狀，有選擇的使用。

    “客戶服務”體系在任何行業都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異結果的重要因素，套裝行業也同樣如此，只是很多門企 重視程度不夠，在行業盤整期，有必要重新認識。由于不同企業客戶服務體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業對外形象、品牌傳播效果、市場穩定性、市場份額擴張效果的巨大差異。門企運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩定和份額的不斷快速擴大，在套裝門行業的這一特殊時期，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。很多門企都知道“客服”的必要性，但對重要性及如何做得更有效則理解各不相同。服務是穩固、擴大市場份額的法寶。

    很多門企在起步初期，忙于抓定單穩定生產，后期定單多了就忙于處理定單解決生產矛盾，完全忽略了客服環節或只是被動的服務，沒有將“客服”作為一個體系全面展開，沒有取得客服的真正效果，表象為：新經銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經銷商群體不穩定且流失嚴重、經銷商做大做強受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經銷商不多、經銷商群體質量提升速度慢、門企管理負擔加重及發展速度緩慢等。

    客戶服務是一個體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個管理環節。無論門企規模大小都應該根據自身情況，設計、完善有企業特點的服務體系。有些企業認為客戶服務就是受理客戶的問題并給予解決，小規模門企中持這種觀點的人居多，事實上這只是整個體系中的一個環節，而且是最為被動的一個環節，這類企業售前和售中沒有去做，只在做售后。其實做好售前和售中至關重要，可以體現客服的主動性、樹立良好的企業形象、提高客戶滿意度、弱化即將出現的矛盾、避免售后的發生，有利于問題的真正解決。被動受理客戶問題時，表示矛盾已經產生或已激化，處理起來比較困難，往往不能真正徹底解決問題而且增加企業成本，即使解決了業務問題也解決不了客戶心理問題。在客服環節能夠主動就不要被動，需要盡快完善“客服”的主動環節——售前和售中。

    售前服務——新經銷商加盟時要詳細介紹公司產品價格組成、工藝細節、特殊工藝產品定貨注意事項、產品安裝方法、產品售后問題常規處理方法、公司售后服務流程、各類售后問題解決時間段、服務人員聯系方式等，做好合作運營前基礎工作，并確認客戶已真正理解企業所要表達的內容，這樣在接下來的具體操作中會避免很多誤解和售后問題的產生。

    有的企業售前服務也做了，但沒有做到位，沒有確認經銷商是否真正理解公司所灌輸的全部內容，導致后期產生矛盾的頻率高居不下，嚴重者會動搖經銷商的合作信心。

 售中服務——經銷商日常操作中，企相關部門的人員要定期或不定期保持聯系（電話、傳真、網絡），及時給予具體操作指導、避免問題的發生、強化情感交流、穩定經銷商群體。有的企業售中也在做，但隨意性很大或未根據業務需要而是根據個人的喜好對個別經銷商在做，如此是沒有效果的，這樣的門企 比較多。售中服務很關鍵，它影響到經銷商群體的穩定、經銷商的信心、新經銷商迅速進入狀態、品牌在地方的傳播、避免售后產生等。售中的重點是將定期服務和隨機服務相結合，以業務指導為重心兼顧市場策劃支持。只有售中做好了，才能更好的穩定市場份額并在穩定的基礎上擴大份額和提高品牌美譽度，實現公司的可持續性發展。否則，“生的孩子不養”，結果就可想而知了。

    門企中也有相當一部分群體，只是做售后這個點都做不徹底，在盤整期間，這類企業的窘境尤為明顯：經銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態不穩等。售后環節的重點不單是解決問題，而是要及時徹底解決經銷商的業務問題和心理問題。當問題來臨時推拖或遺忘都會增加解決問題的難度，影響經銷商的心態和穩定性、影響終端客戶對品牌的認可度，進而影響企業定單和未來的發展。要及時徹底做好售后服務，需要公司相關各環節的通力配合，對公司的整體管理和反應速度是一個考驗。一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關部門（過程需有單據隨行），責任部門需簽署解決意見和解決時間（將單據返回銷售部），由銷售部專項跟蹤反饋結果給經銷商。在這個過程中的重點是及時通知經銷商問題怎么解決、何時解決、專項跟蹤、心理輔導。

    在行業盤整期間，各門企尤其要重視客戶服務體系的建立和完善，把握客戶服務要領，在市場動蕩期間穩固自己的市場份額，穩定經銷商隊伍，積極做好準備迎接新一輪的大發展。