概要: “三分地板七分鋪裝”,可謂是地板行業中的至理名言。由此也可以看出地板安裝的重要性。在原材料不斷上漲的今天,以低價戰略進行競爭,已難以適應當今的形勢,而更多的消費者則更看重安裝的質量以及良好地售后服務。
“三分地板七分鋪裝”,可謂是地板行業中的至理名言。由此也可以看出地板安裝的重要性。在原材料不斷上漲的今天,以低價戰略進行競爭,已難以適應當今的形勢,而更多的消費者則更看重安裝的質量以及良好地售后服務。
【消費者投訴】百般推卸安裝責任
一位李女士向記者反映,她在半年前購買某品牌地板時,銷售人員對所有服務和質量都表示了承諾,但是地板安裝的一星期后就出現了質量問題,于是便給銷售安裝處打電話要求來處理一下,當時安裝人員很爽快地答應過來解決,但是一直未有人來處理此事。事情發生3個多月后,突然有一位安裝人員來過問此事,不過,他看了之后推卸說是我們家地面比較濕而引起的安裝質量問題。“可是我們家的房子從拿到鑰匙到裝修大約已經耽擱了小半年,且安裝時,工人也并沒提出地面比較濕的情況。”
而王先生不久前也遇到了這樣一件煩心事。“我是第一次安裝地板,經過綜合比較,選擇了一家名氣較大的品牌強化木地板,當時的價格也還可以接受。不過,安裝時卻被告知:必須使用他們的扣條板,且只有92元/90厘米一種選擇,否則就不給安裝;并且安裝過程中,也沒同我商量,就用了他們特制的踢腳線卡子,裝完之后向我要錢,一個一塊錢……唉,誰想到安裝地板卻惹來一肚子氣,把腸子都悔青了!” 說到這里,王先生不禁連連搖頭嘆息。
【售中服務】正確檢測能夠減少問題發生
地板行業中一直有種說法,木地板是“三分地板七分裝”,即安裝的好壞決定了地板質量的70% 。地板使用中的不理想,很大程度上是由地板鋪裝不到位引發的,地板鋪裝問題,已成為制約地板使用的頑疾。
要規避令人不悅的地板維修,更重要的是做好售中工作。金鷹艾格有關負責人告訴記者,他們在安裝前,工作人員必須進行四次不同方面的測量準備工作,這樣的好處可以為后期施工過程大大增強了準確度和精密度,并可有效檢測出地面的“沙、潮、凹、凸、裂”等五大問題的具體程度。另外,工作人員還要特別對地面平整則靜音、地面牢固地板下方不起拱、地面不潮濕則地板不膨脹,這三個方面進行仔細檢測。
【權威調查】五成地板問題出自安裝維護
類似以上遭遇的消費者不在少數。消費者對建筑裝潢材料的投訴正呈現出不斷上升的趨勢,其中有關木地板的投訴尤為突出。據木地板行業協會調查,木地板投訴糾紛的原因40%以上是施工水平所致;30%是選用劣質輔料;10%是由于現場維護保養不當;只有20%是木地板本身的質量問題。
中國消費者協會消費指導部副主任陳小強表示,現在很多投訴表明,目前地板消費的問題出在安裝與配件上。不規范的安裝,使好地板的質量也大打折扣。
就目前而言,由于地板產品同質化的趨勢已經顯現,安裝和工藝將被提升到前所未有的高度,企業未來的競爭優勢也將由此凸顯。
【售后服務】近百名用戶享受“無理由更換”
在新的市場競爭格局下,越來越多的木地板企業已經意識到服務對于品牌經營的重要性。服務的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費送貨擴展到售前、售中、售后全方位綜合性服務。各地板企業紛紛打出自己的服務牌,如瑞嘉公司于2004年推出了一項“無理由更換服務”售后服務標準。此標準打破了多年來,建材行業關于瓷磚、地板這類產品一經售出安裝好,除非質量問題,一概不得更換的行規。即客戶只要在鋪裝后三個月內不滿意,在同系列產品中提供“無理由更換服務”一次,并不收取任何費用。據介紹,到目前為止,差不多已經為90多家客戶免費進行了更換。
除此之外,瑞嘉公司在安裝環節制定了一個“雙百方針”。即如果安裝工人遲到半小時,且沒有提前通知客戶的話,客戶有權少付100塊錢;地板安裝后,安裝工人必須要把地面打掃干凈,還要把垃圾帶走,如果未按這一要求做,客戶也有權少付100塊錢。
“將來的服務競爭一定會很激烈。”瑞嘉總經理袁怡德告訴記者,“我們推出了無理由更換,可能其他企業會提出更高的標準,這對社會是好事情,對行業也是好事情,如果每一家都敢提出無理由更換,那么消費者根本不用擔心買到假冒偽劣的產品,完全沒有必要像現在這樣提心吊膽,所以這是好事情。”
【相關新聞】地板售后服務合格率為71%
由中國質量萬里行促進會組織的調查組,日前結束了對天津市的公眾服務及售后服務質量情況為期10天的暗訪。并公布了11月13日至23日對該市窗口單位和有關服務行業進行的明察暗訪的情況。在針對木地板專賣店售后方面,共查訪了包括圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板8家地板專營企業門店,根據服務管理規范、投訴電話公示明顯、投訴處理機制健全、信息公開化程度較高、細節化服務等方面的評比,結果顯示,大部分地板專營門店評定結果較好,合格率為71%。其中,瑞嘉地板在各項評比中表現最為優異。
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