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　　董先生在商場花了1170元定購了六扇某品牌的模壓門、使用不到一個月，便發現其中二扇門的油漆發生脫落現象，起初董先生認為不是大問題，自己花錢請油漆工對發現問題的二扇門重新油漆。然而，過了幾個星期，又發現其中二扇門有明顯的變形，董先生隨即意識到這是質量問題，立即投訴至商場，并要求退貨。商場管理人員接到投訴后即同廠家取得了聯系，并隨同廠家工作人員到董先生家查看實情，發現董先生家中的六扇門中有三扇已經發生不同程度的變形。董先生連同油漆掉落的問題一起向商場管理人員作了反映，并再次提出退貨，同時要求廠家承擔上次請油漆工的費用及油漆費。廠家承認，這幾扇模壓門發生的問題確實是質量問題，可能是在進行“高壓定型”的過程中發生了意外，提出可以為董先生重新定做三扇門。董先生卻堅決要求退貨。

　　處理

　　根據以上情況，商場管理人員認定了廠家的過錯。同時了解到該品牌的模壓門在銷售過程中從未發生過此類事情，售后服務也較好，現在遇到這種情況，處理的態度也很積極，便建議董先生給廠家一個機會，則再作退貨處理。至于請油漆工的費用及油漆費，只要董先生拿出相關的憑證，廠家理應承擔。董先生聽商場管理人員這么一說，認為合情合理，而廠家在此事處理的態度上確實很認真、積極，便也退了一步，答應了這種解決方法。事情就此圓滿解決。

　　評析

　　俗話說，商場猶如客棧，眾人在此相聚，卻不久留；人生有討不盡的便宜、吃不盡的虧，問題在于是否合理。在商品流轉過程中，商戶與消費者之間由于各自對商品認識的出發點不同，難免出現矛盾沖突。商場在處理此類糾紛中，本著求大同、存小異原則，積極化解矛盾沖突是必要的，但是實事求是、分清是非責任是平息矛盾沖突的前提，不然難以使雙方當事人心悅誠服。發生上例投訴的主要原因是產品的質量出現問題，消費者提出退貨要求是受到《消費者權益保護法》保護的。然而，消費者并非不講道理，只要商戶態度積極、誠懇，很多問題都會得到較好的解決。本事例，廠家承認商戶存在質量問題，并能夠積極地采取一定的處理措施，體現了誠信經營理念，而商場管理人員的這種處理方法就更顯得人性化。