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住宅裝飾裝修服務規范

1.1.1.1　目次

前言. II

1　范圍. 1

2　規范性引用文件. 1

3　術語和定義. 1

4　基本要求. 2

5　飾前服務. 2

6　飾中服務. 4

7　飾后服務. 6

8　服務質量評價. 7

附錄A（資料性附錄）　住宅裝飾裝修基本施工設備和檢測器具. 9

附錄B（資料性附錄）　住宅裝飾裝修現場勘測基本項目表. 10

附錄C（資料性附錄）　住宅裝飾裝修預算報價書. 11

附錄D（規范性附錄）　住宅裝飾裝修施工現場管理要求. 12

附錄E（規范性附錄）　住宅裝飾裝修現場施工安全措施. 15

附錄F（資料性附錄）　住宅裝飾裝修項目保修卡. 16

附錄G（資料性附錄）　顧客滿意度測評體系. 19

前言

為規范本市住宅裝飾裝修企業（以下簡稱“企業”）的服務行為，提升服務質量，營造和諧的服務環境，促進行業的健康、可持續發展，特制定本標準。

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由上海市建材專業標準化技術委員會、上海市裝飾裝修行業協會提出。

本標準由上海市建材專業標準化技術委員會歸口。

本標準主要起草單位：上海市裝飾裝修行業協會、上海市建材專業標準化技術委員會、上海百姓裝潢有限公司、上海進念室內設計裝飾有限公司、上海榮欣裝潢有限公司、上海全筑建筑裝飾集團股份有限公司、上海聚通建筑裝潢工程有限公司、上海建科檢驗有限公司。

本標準參與起草單位：上海千思裝飾設計有限公司、上海正飛裝飾工程有限公司、上海歐坊裝飾設計有限公司、上海申遠建筑裝飾工程有限公司、上海剛德裝飾工程有限公司、上海波濤裝飾工程有限公司、上海云蘭建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海九鼎建筑裝飾工程公司、上海同濟高技術有限公司、上海統帥建筑裝潢有限公司。

本標準主要起草人：忻國樑、王 毅、徐 強、陳秀芬、李生揚、朱 瓊、黃 振、王 光、竇麒貴、魏國樑、郁尚章、傅 徽、石惠卿。

本標準為首次發布。

1.1.1.2　住宅裝飾裝修服務規范

1　范圍

本標準規定了住宅裝飾裝修服務的術語和定義、基本要求、飾前服務、飾中服務、飾后服務、服務質量評價等內容.

本標準適用于本市行政區域內從事新建或既有住宅裝飾裝修的全過程服務活動的企業以及行業自律管理。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50222  建筑內部裝修設計防火規范

GB 50303  建筑電氣工程施工質量驗收規范

GB 50325—2010  民用建筑工程室內環境污染控制規范

GB 50327  住宅裝飾裝修工程施工規范

DB 31/30  住宅裝飾裝修驗收標準

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

3.1　

飾前服務  Services before decoration

企業在承接住宅裝飾裝修項目前，向顧客提供咨詢、設計、預算報價，合同簽訂等確立服務關系的活動。

3.2　

飾中服務  Services during decoration

依據住宅裝飾裝修項目施工合同，企業實施施工組織、過程質量、安全等管理，驗收并確認設計、材料和施工質量，出具住宅裝飾裝修質量保修書的活動。

3.3　

飾后服務  Services after decoration

裝飾裝修項目完成后，企業對項目決算書所列施工項目實施保修或維修和投訴處理的活動。

3.4　

住宅裝飾裝修服務   Services of housing decoration

為提高服務質量，規范服務行為，維護顧客合法權益，在住宅室內裝飾裝修活動中，對飾前、飾中和飾后實施系統化、規范化的全過程服務。

4　基本要求

4.1　基本原則

4.1.1　住宅裝飾裝修應遵守國家法律法規，執行國家、行業和地方相關標準和技術規程的規定，遵循安全、環保、節能、適用、美觀的基本原則。

4.1.2　裝飾裝修材料及其部品部件應符合相關產品標準和阻燃性能要求，嚴禁使用國家和地方明令禁止和淘汰的產品。

4.2　資格資質

4.2.1　企業應具備建設行政主管部門核發或本市裝飾裝修行業組織認定的住宅裝飾裝修工程設計與施工專業資質。

4.2.2　燃氣器具安裝等有特殊要求的專業工程施工應具有相應的施工資質。

4.2.3　從事裝飾裝修的相關人員應具備相應的從業資格,并應:

a)   設計人員經國家或行業主管部門考核、認定，取得設計出圖蓋章資格。

b)   現場施工人員經培訓，持證上崗率達到70%以上。

c)   電工等特殊工種具有**行政管理部門頒發的有效證件，持證上崗率達到100%。

4.2.4　企業應在經營場所向顧客明示營業執照、資質證書、稅務登記證書、企業裝飾裝修服務流程、設計合同及施工合同樣本等。

4.3　設備和檢測器具

企業應配備與施工要求相配套的設備和檢測器具，內容宜按照本標準附錄A所列，并應對使用的檢測器具進行定期檢定或校準。

5　飾前服務

5.1　服務方式

企業應根據服務方式的特點和要求制定相應的服務規范，提高服務水平。服務方式有：

a)   門店（展會）咨詢。企業應設置專門的接待場所，環境應整潔舒適，接待人員應舉止端莊、熱情周到。

b)   電話咨詢。企業在工作時間應配備專人接聽咨詢電話，其余時間宜設置專門的錄音電話或傳真，創造條件為顧客提供咨詢服務。

c)   網絡咨詢。企業宜設立網絡咨詢服務，并配備專職或兼職的網絡咨詢服務人員，對網絡咨詢內容，應在1個工作日內給予回復。

5.2　接待人員

5.2.1　企業應配備具備相應專業知識的人員從事接待工作，向顧客提供的信息、資料應真實、準確。

5.2.2　接待人員應統一佩戴服務卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。

5.2.3　接待人員與顧客交談時提倡使用普通話，用語文明規范：

a)   接待顧客推廣文明禮貌用語——您好、請、謝謝、對不起、再見。

b)   電話接聽使用規范服務用語——您好！ХХ裝潢（或ХХ裝飾ХХ門店）為您服務！請講。

5.3　設計服務

5.3.1　一般要求

企業在提供設計服務時，設計人員應與顧客進行充分溝通。企業提供的設計方案和施工圖應符合顧客的要求和現行設計標準和規范。企業與顧客應簽訂《上海市家庭居室裝飾裝修設計合同示范文本》。

5.3.2　方案設計階段

5.3.2.1　設計咨詢

設計人員應充分聽取并尊重顧客的意見，從專業角度為顧客提供優選的設計建議和方案。

5.3.2.2　現場勘測

設計人員應與顧客約定時間進行現場勘測，勘測內容宜按照本標準附錄B所列，并向項目所在地物業部門了解與住宅裝飾裝修設計施工有關的信息。

5.3.2.3　方案設計

設計人員在設計咨詢和現場勘測的基礎上，對住宅套內各功能區域進行界定，確定裝修風格和主要用材，并經顧客簽字確認。

5.3.3　施工圖繪制

5.3.3.1　施工圖應根據設計方案繪制，一般應包括：

a)   現場測量圖：原始房型平面測量圖。

b)   圍護結構平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設計平面圖，居室平面布置圖，頂面設計平面圖。

c)   電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開關線路控制示意圖，配電系統圖，強（弱）電插座定位圖。

d)   給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖。

e)   施工詳圖：門飾、窗飾施工圖，現場家具制作施工圖，廚柜、臺盆柜施工圖。

5.3.3.2　設計選材

設計人員應按設計要求與顧客協商主要用材的名稱、品牌、規格、型號、顏色及使用部位，并經顧客簽字確認。

5.3.3.3　設計圖紙審核

5.3.3.3.1　施工設計室內防火應符合GB 50222的要求，材料選擇應符合GB 50325—2010第3章的要求。

5.3.3.3.2　圖紙應有設計、校對、審核三級責任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。

5.3.3.3.3　設計過程中發生設計方案和設計進度變更時,應與顧客協調溝通。

5.3.3.3.4　設計圖紙應經顧客簽字確認，并作為技術文件存檔。

5.3.3.4　設計方案未經相關房屋主管部門核準不得發生下列行為：

a)   搭建建筑物、構筑物。

b)   改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。

c)   拆改供暖管道和設施。

d)   拆改燃氣管道和設施。

e)   拆改套內安全防護系統及相關終端設施。

5.3.3.5　禁止發生下列設計行為：

a)   未經原建筑設計單位或具有相應資質等級的設計單位出具設計變更方案，變動建筑主體和承重結構。

b)   將沒有設置防水功能的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間。

c)   擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。

d)   損壞房屋原有節能設施，降低節能效果。

e)   其它影響建筑結構和使用功能及安全行為。

5.4　預算報價及合同簽訂

5.4.1　預算報價

5.4.1.1　企業編制預算報價書應依據顧客確認的設計文件，并符合施工工藝和施工規范的要求。

5.4.1.2　預算報價書所列各項報價的組成參見本標準附錄C。

5.4.1.3　顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應在預算報價書單獨詳細列明。

5.4.1.4　人工費定價可根據本市裝飾裝修行業組織發布的住宅裝飾裝修人工費參考價上下浮動。

5.4.1.5　預算報價書中各項收費均應明示，經顧客簽字確認后作為施工合同附件一并提供給顧客。

5.4.2　合同簽訂

5.4.2.1　施工合同訂立

5.4.2.1.1　施工合同文本應采用工商行政管理部門制定的《上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》（以下簡稱施工合同）。

5.4.2.1.2　企業與顧客對設計和預算報價協商一致后，應簽訂施工合同。

5.4.2.1.3　施工合同應準確、完整填寫，由合同雙方簽字（蓋章）。施工合同條款不得擅自更改，不得故意空缺如：發包人、施工項目詳細地址、項目造價、開竣工日、項目款支付方式、保修期限、違約責任等重要約定。

5.4.2.1.4　施工合同中未盡事宜，合同雙方應另行約定補充條款。

5.4.2.2　施工合同履行、變更與解除

施工合同經簽字（蓋章）生效后，應嚴格履行。合同變更、解除應經雙方協商一致或按相關法律規定辦理。

6　飾中服務

6.1　施工組織管理

6.1.1　施工前準備

企業應根據項目要求和特點，做好人員配置、施工計劃進度、設備器具、材料準備等。

6.1.2　原住宅交驗

企業應與顧客在開工前辦理原住宅交驗手續，當原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時，雙方應確定彌補方案或明確責任風險。

6.1.3　辦理開工手續

企業應配合顧客到項目所在地物業部門辦妥開工申報手續。

6.2　施工過程管理

6.2.1　企業應按GB50327的相關要求和項目工藝要求特點進行施工。

6.2.2　材料管理

6.2.2.1　企業應把好材料供應源頭質量關，對材料供應商進行產品質量、企業信譽、品牌價格、節能環保、售后服務等綜合評價，建立合格供應商檔案。

6.2.2.2　企業向顧客提供的主要材料應具備有效的產品質量檢測報告、環保證書、產品合格證等相關證明。

6.2.2.3　企業應根據施工計劃進度表的時間節點安排材料配送時間，并請顧客對主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規格、型號、等級、數量等進行簽字確認。

6.2.2.4　企業應對顧客自備材料的數量、外觀、質量證明等相關內容進行核驗，并與顧客辦理交接手續。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業應及時告知顧客，對顧客仍堅持要求采用的，應由顧客簽字確認并記錄在案。

6.2.2.5　對顧客自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的項目，企業應予以協調配合。

6.2.3　文明施工

施工現場應注重成品保護、材料堆放、場容場貌等文明施工管理，并符合本標準附錄D的要求。

6.2.4　安全施工

6.2.4.1　企業應對施工現場的危險源或危害因素作出識別并予以控制，指派現場安全員明示安全生產要求，確保安全設施的配置和使用。

6.2.4.2　針對不同的施工階段和現場設施，現場安全施工應符合本標準附錄E的要求。

6.3　項目質量驗收

6.3.1　企業在施工過程中應按設計文件和DB31/30規定，對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段三個施工過程節點進行階段性質量驗收。凡發生質量驗收不符合要求的，應及時返修或返工，直至符合要求。

6.3.2　裝飾裝修項目整體竣工后應按DB31/30規定進行竣工驗收，并做好驗收記錄。

6.3.3　根據施工合同約定進行室內空氣檢測的，應委托具有相應資質的第三方檢測機構依據GB50325規定進行，檢測應在成品家具及飾品進場之前進行。

6.4　項目質量缺陷處理

項目整體竣工后，凡未達到DB31/30規定的交付驗收項目，應采取下列措施：

a)   對涉及主體結構或功能性缺陷的，企業必須進行返修返工，確保結構安全和使用功能,否則不得交付使用。

b)   對空氣質量檢測不合格的，凡企業包工包料的項目應由其負責整改或采取補救措施，并承擔相應損失；凡顧客自備材料的項目，企業應配合顧客采取相應的補救措施。

c)   對確實無法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項目，企業應與顧客協商，以合理補償的辦法予以妥善解決。

6.5　項目結算

6.5.1　企業應與顧客約定各階段收費的時間與方式。裝飾裝修施工收費后，應出具有效憑證，并在項目結算后，開具稅務機關統一發票，向顧客提交《住宅裝飾裝修項目保修卡》（參見本標準附錄F）及有效保修憑證。

6.5.2　裝飾裝修項目在施工內容不變的情況下，預結算差價應依據施工合同總價≤5%。當顧客對按實結算項目內容有異議時，企業應指派專人，會同顧客到現場進行核實，由合同雙方再次予以確認，并按現場核實的數量進行結算。

6.5.3　裝飾裝修項目結算后，企業應做好各階段項目驗收記錄、交付驗收記錄、項目結算記錄等資料歸檔工作。

6.6　爭議處理

6.6.1　由企業或顧客原因造成的工期延誤，應按施工合同約定各自承擔相應責任。其他爭議可按合同約定協商處理。

6.6.2　企業與顧客對裝修質量存在爭議并無法協商一致時，雙方應共同委托具有相應資質的第三方質量檢測機構進行質量檢驗，確定責任。

7　飾后服務

7.1　保修期限

7.1.1　住宅裝飾裝修項目的保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛生間的防滲漏項目保修期為5年。

7.1.2　保修期自住宅裝飾裝修項目竣工驗收合格之日起計算。

7.2　保修范圍

7.2.1　企業應依據《住宅裝飾裝修項目保修卡》和施工合同，對項目結算書列出的施工項目進行保修。

7.2.2　對不需要加工的完整設備，如油煙機、燈具等產品的安裝質量，企業應提供2年保修。因產品本身的質量缺陷，按國家相關“三包”規定執行。

7.2.3　下列情況不屬保修范圍：

a)   顧客自備的材料和設備質量缺陷。

b)   顧客自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的施工質量缺陷。

c)   因顧客使用或維護不當、或非正常使用造成損壞的。

d)   因房屋沉降、建筑質量缺陷造成損壞的。

e)   因臺風、地震、自然災害等不可抗力造成損壞的。

f)   國家規定的其它可免責的情況。

7.3　保修卡

7.3.1　保修卡必須具備顧客基本信息、項目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內容。

7.3.2　保修卡應對顧客使用過程中常見質量問題、產生原因及預防措施做出提示，其內容應包括地面、墻面、衛生潔具、電路、給排水管、油漆等。

7.3.3　企業應提供主要家電及材料供貨商的通訊方式，便于顧客自行聯系進行保修維修。

7.4　保修責任

7.4.1　在保修期內，企業接到顧客有關質量問題的維修要求時，水電急修項目外環線內應在4小時內（其他地區應在8小時內）采取應急處理措施。其他維修項目應在24小時內與顧客約定上門勘測，明確維修項目后出具施工組織方案，經雙方確認后約定時間到場維修。

7.4.2　在保修期內，除本標準7.2.3條所列原因造成的維修外，企業應承擔全部維修費用。

7.4.3　保修期外，企業應對所實施的裝修項目承擔維修義務，并實行有償服務。服務費用基本包括上門服務費、人工費和材料費，并予以明示。顧客也可選擇其他方式進行維修。

7.5　報修受理與實施

7.5.1　企業應專設飾后服務部門和專業維修人員，并公布報修電話。報修電話可分工作時間接聽或24小時全天候接聽。專線接聽人員應耐心傾聽顧客報修情況，做好報修記錄并予以跟蹤落實。

7.5.2　維修人員接到報修任務后，在上門勘察前應事先與顧客約定上門服務時間。

7.5.3　維修方案應經顧客確認后方可實施。

7.5.4　維修作業時，維修人員應先做好相關物品及區域的保護工作，防止污損地板、地磚等相關物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動時，維修人員應先征得顧客同意，搬移時應避免對其產生損傷，完工后應清理現場并予以復原，維修單由顧客簽字確認。

7.5.5　企業應建立維修檔案，對實施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿意測評信息等及時歸檔保存。

7.6　投訴處理

7.6.1　投訴渠道

企業應設立并公布投訴電話和網址，有條件的企業還應開通免費顧客服務熱線。

7.6.2　投訴處理制度

企業應建立投訴管理制度，規范企業投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規定，包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規范、投訴處理的賠償權限規定、投訴事項的善后處理及考核等。

7.6.3　投訴處理時限

當發生顧客投訴后，企業應在2個工作日內主動與顧客取得聯系，并在7個工作日內予以解決，特殊情況可與顧客另行商定處理時間。

7.6.4　調解與裁決

因爭議雙方協商無效，顧客可向本市裝飾裝修行業組織或消費者權益保護部門投訴或提請調解。企業應予以積極配合。對調解無法達成一致的，可按下列方式解決：

a)   提交當地仲裁委員會仲裁。

b)   依法向人民法院提起訴訟。

8　服務質量評價

8.1　服務理念

企業應樹立顧客至上的服務理念，注重品牌建設，弘揚誠信經營的企業文化，建立、實施、保持并持續改進服務管理體系，不斷提高服務水平和顧客滿意度。

8.2　顧客回訪

8.2.1　裝修竣工后回訪

企業應以不少于上年度承接顧客總數30％的比例進行回訪。

8.2.2　保修后回訪

企業應對經保修服務后的顧客100％進行回訪，回訪一般采用電話、信函等形式。保修回訪內容應涉及是否解決報修故障、達到保修預期、保修人員服務態度、是否存在違規違紀等行為。

8.3　顧客滿意測評體系

企業應建立顧客滿意測評體系，定期自行或委托第三方進行顧客滿意調查，及時發現和改進管理缺陷，提高服務質量。

8.4　顧客滿意調查內容

顧客滿意調查的內容可參照本標準附錄G的要求進行。本市裝飾裝修行業組織開展的顧客滿意調查可作為評價企業的主要依據。

A

A         

附　錄　A
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修基本施工設備和檢測器具

表A.1　施工設備

表A.2　檢測器具

B

B          

附　錄　B
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修現場勘測基本項目表

C

C          

附　錄　C
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修預算報價書

顧客姓名：                         項目地址:

聯系電話:                         房屋類型:                       編號:

顧客簽名：                    預算員：                      打印日期：

D

D         

附　錄　D
（規范性附錄）
住宅裝飾裝修施工現場管理要求

表D.1　住宅裝飾裝修現場施工保護要求

表D.2　住宅裝飾裝修現場材料堆放要求

表D.3　住宅裝飾裝修現場施工場容場貌文明施工要求

E

E          

附　錄　E
（規范性附錄）
住宅裝飾裝修現場施工安全措施

F

F          

附　錄　F
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修項目保修卡

F.1　質量保證書

根據國家和地方相關法律法規要求，并結合本企業情況特制定質量保證書（以下簡稱質保書），本質保書內容包括保修范圍、保修時限、顧客注意事項、使用說明書、相關維修流程與維修電話等。

F.1.1　保修范圍

a)   企業應依據施工合同，對項目結算書列出的內容進行保修。

b)   保修期限為2年，有防水要求的廚、衛部位，防滲漏保修5年。

c)   對不需要加工的完整設備，如燃氣器具、油煙機、燈具等產品的安裝質量，企業應提供2年保修；因產品本身的質量缺陷，按國家相關“三包”規定執行。

d)   在保修期內的報修，除人為使用不當造成的均實行免費服務。

e)   超出保修期限或范圍的實行有償服務。

F.1.2　保、維修時限

a)   水、電搶急修，按雙方約定到現場，進行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小時內（外環線內），其他地區8小時到達現場。

b)   其它裝飾部件的報修，按合同雙方約定進行維修。

c)   保、維修前，服務人員應出示整修處理單，并將維修內容予以約定，對有償服務的內容企業應列出材料、人工費清單，由顧客認可后實施服務。

F.1.3　顧客注意事項

a)   顧客應向企業指定的保維修部門進行保維修。

b)   請妥善保管項目質保書。

c)   服務人員上門服務時，顧客應出具項目質保書。

d)   服務結束后，由服務人員在質保書上作保修記錄。

e)   整修完畢且質量達到要求，顧客在整修單上簽字確認，以便企業存檔。

f)   不屬于保修范圍內容應符合本標準7.2.3條的規定。

F.2　住宅裝飾裝修使用說明書

表F.1　使用中常見現象、產生原因及預防措施

F.3　主要配套材料/設備保維修聯系電話

表F.2　保維修聯系電話

F.4　顧客自備材料記錄

表F.3　顧客自備材料表

F.5　主要材料供貨商

表F.4　主要材料供貨商報修電話

F.6　保修記錄

表F.5　保修記錄表

G

G         

附　錄　G
（資料性附錄）
顧客滿意度測評體系