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概要： 上海市消費者權益保護條例（２００２年１０月２８日上海市第十一屆人民代表大會常務委員會第四十四次會議通過） 第一章總則 第一條為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本市實際情況，制定本條例。
上海市消費者權益保護條例
（２００２年１０月２８日上海市第十一屆人民代表大會常務委員會第四十四次會議通過）
第一章總則
第一條為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本市實際情況，制定本條例。
第二條消費者在本市行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
第三條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
消費者合法權益的保護應當實行國家保護、經營者自律和社會監督相結合的原則。
對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，并與社會經濟發展的水平相適應。
第四條本市的國家機關應當根據各自職責，采取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。
各級工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門應當依法加強對經營者的監督，嚴肅查處損害消費者合法權益的行為，并積極支持消費者協會的工作。
第五條消費者協會和其他消費者組織是依法成立的保護消費者合法權益的社會團體。
消費者協會應當依法履行職能，積極發揮保護消費者合法權益的作用。
其他消費者組織可以開展旨在維護消費者合法權益的各種形式的社會監督。
第六條有關行業協會應當督促本行業的經營者依法經營，加強自律；在制定行業規則時，應當體現對消費者合法權益的保護。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。
任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
第二章消費者的權利
第七條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生要求。
消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環境。
第八條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件。
消費者有權根據法律規定、行業規則和行業慣例，要求商品的經營者提供價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等情況；要求服務的經營者提供服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等情況。
第九條消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
第十條消費者有權要求經營者遵循公平原則提供商品或者服務。
消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務。
第十一條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。
第十二條消費者享有獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。
第十三條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。
第十四條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和個人隱私等人身權受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其財產受到損害的，有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償；法律、法規未作規定的，消費者有權要求經營者按照行業規則予以賠償。
第十五條消費者有權對商品和服務的質量、價格、計量、經營作風、服務態度等提出意見、建議，有權對經營者的侵權行為向有關行政管理部門舉報，有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。
消費者有權對行業協會制定或者經營者共同約定的行業規則中不利于保護消費者的內容提出修改意見和建議。
消費者有權對國家機關保護消費者合法權益的工作提出建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。
消費者有權對消費者協會和其他消費者組織的工作提出意見和建議。
第三章經營者的義務
第十六條經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。
經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。
經營者提供商品或者服務時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，以及免除經營者的責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利的其他規定。
第十七條經營者應當保證其提供的商品、服務、設施和場所符合保障消費者人身、財產安全的要求。
經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、設施和場所，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品、設施、場所或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。
從事驚險的娛樂行業的經營者，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急預案。
第十八條經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為：
（一）侮辱或者誹謗消費者；
（二）搜查消費者的身體或者其攜帶的物品；
（三）侵犯消費者人身自由；
（四）致消費者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損。
第十九條經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復。
經營者提供商品或者服務時，應當根據法律規定、行業規則和行業慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件：
（一）有關商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務或者商品房的權屬證明、建筑結構、面積構成等；
（二）有關服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等。
第二十條經營者提供商品或者服務的標識，應當符合法律、法規的規定。
經營者提供的商品達不到規定的標準等級，但仍有使用價值的，應當在醒目位置標明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經銷進口商品的，應當在商品上標明代理商的名稱和地址。
提供服務的經營者，應當在經營場所的顯著位置設立服務標識。服務標識包括以下內容：
（一）服務的內容、質量標準以及收費標準；
（二）服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示；
（三）其他應當標識的與服務有關的內容。
第二十一條經營者提供商品或者服務，應當按照規定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當及時調整。
經營者不得在標價之外加價**商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。
第二十二條經營者提供商品或者服務時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價等欺詐方法，損害消費者合法權益。
前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。
第二十三條經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記。
租用他人柜臺、場地從事經營活動的，應當標示其真實名稱和標記。
經營者通過互聯網交易平臺從事經營活動的，應當在互聯網相關網頁的顯著位置標明其真實名稱、地址、經營范圍等內容。
第二十四條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例，向消費者出具購貨憑證、服務單據或者應消費者的要求提供購貨憑證、服務單據以外的收費清單。
第二十五條經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。
第二十六條經營者經營商品或者提供服務以量值作為結算依據的，應當標明法定計量單位，并配備和使用與其經營或者服務項目相應、符合國家規定的計量器具。
經營者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量的復核要求。
第二十七條因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，并作出妥善安排；造成消費者損害的，還應當給予消費者合理的賠償。
從事公用事業的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。
第二十八條經營者以郵購銷售、電視（電話）銷售或者互聯網銷售等方式銷售商品的，應當保證商品的外觀、質量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。
經營者以上門方式推銷商品的，應當征得被訪問消費者的同意。上門推銷時，推銷人員應當出示表明經營者授權上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務和經營地址等內容。
經營者上門推銷的商品，消費者可以在買受商品之日起七日內退回商品，不需要說明理由，但商品的保質期短于七日的除外。商品不污不損的，退回商品時消費者不承擔任何費用。
第二十九條經營者提供商品或者服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。
除法律、法規另有規定外，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露。
前兩款所稱的個人信息，包括消費者的姓名、性別、職業、學歷、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。
第三十條經營者向消費者發送商業廣告的，未經消費者同意不得增加消費者的費用。
第三十一條經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規定的，從其規定。
經營者應當按照國家規定、行業規則或者合同約定承擔商品的更換義務。
經營者提供的商品或者服務有下列情形之一，消費者提出重作、退貨、退款要求的，經營者應當給予重作、退貨、退款，但法律、法規另有規定或者合同另有約定的除外：
（一）經鑒定機構鑒定為不合格商品或者服務的；
（二）經營者采取欺詐手段提供商品或者服務的；
（三）商品在國家規定、合同約定或者經營者承諾的保修期內發生質量問題，經營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；
（四）合同約定或者經營者承諾退貨、退款的；
（五）在保修期內經兩次修理仍不能正常使用的；
（六）經營者以郵購銷售、電視（電話）銷售、互聯網銷售的方式銷售商品，商品與廣告宣傳不一致，消費者自收到商品之日起七日內要求退貨的；
（七）法律、法規或者規章規定應當為消費者退貨、退款的其他情形。
經營者應當在國家規定或者經營者承諾的期限內，及時履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務，不得故意拖延。
國家未規定或者經營者未向消費者承諾修理、更換、重作、退貨、退款義務期限的，經營者自接到消費者向其提出履行義務要求之日起二十日內應當作出答復，或者自接到處理消費爭議的行政管理部門、消費者協會要求其履行義務的通知之日起二十日內應當作出答復。
第三十二條經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的修理、更換、重作、退貨以及其他責任。
第三十三條經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，應當立即中止、停止**該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政管理部門和行業協會報告。
經營者提供的商品或者服務存在前款所列嚴重缺陷，且經營者未采取前款規定的措施的，有關行政管理部門應當依法要求經營者立即中止、停止**該商品或者提供服務，對已售出的商品采取召回措施。
市消費者協會發現商品或者服務存在嚴重缺陷的，可以向有關行政管理部門提出相應的建議。
第三十四條經營者應當保存進貨時的各種原始發票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，并建立臺帳。
經營者應當聽取消費者的意見，及時處理消費者的投訴。
第三十五條商品交易市場的經營管理者、場地（柜臺）的提供者，應當在交易場所的顯著位置設立公示牌，公示與維護消費者合法權益有關的事項。
公示牌的設立及其內容的記載，由工商行政管理部門負責監督。
第四章國家保護
第三十六條本市國家機關制定有關消費者合法權益保護的法規、規章和政策時，應當聽取消費者組織和消費者的意見、要求。
第三十七條市和區、縣人民**應當加強對消費者合法權益保護工作的領導，組織、協調、督促有關行政管理部門做好保護消費者合法權益的工作。
工商行政、質量技術監督、商業、城市交通、旅游、建設、房屋土地資源和其他有關行政管理部門應當傾聽消費者的意見，在各自的職責范圍內受理消費者的申訴，加強市場監管，保護消費者的合法權益。
第三十八條市和區、縣工商行政管理部門、質量技術監督部門可以行使下列職權：
（一）對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動的場所實施現場檢查；
（二）向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動有關的情況；
（三）查閱、復制當事人有關的合同、發票、帳簿以及其他有關資料；
（四）對有根據認為危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。
第三十九條本市各級人民法院應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規定，采取措施，及時審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權益。
第五章消費者組織
第四十條市和區、縣依法成立消費者協會。
消費者協會的理事會由消費者代表和有關行政管理部門指派的代表等組成。
市消費者協會可以根據工作需要設立專業工作機構。
其他消費者組織依照社團管理的有關規定依法成立。
第四十一條消費者協會履行下列職能：
（一）向各級人民**及其工作部門提出保護消費者合法權益的建議，向經營者提出改進、完善保護消費者合法權益措施的意見、建議；
（二）宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，開展消費知識教育；
（三）定期對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者的意見進行調查、比較和分析，為消費者提供咨詢服務；
（四）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，提請法定機構鑒定，或者提出意見轉送有關部門和單位處理；
（五）參與有關行政管理部門、行業協會對商品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量進行的監督檢查和測定；
（六）對損害消費者合法權益的行為，向有關行政管理部門、行業協會反映、查詢，提出建議；
（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；
（八）支持消費者依法提起訴訟或者申請仲裁；
（九）其他與消費者合法權益保護有關的工作。
各級人民**對消費者協會依法履行職能應當予以指導、支持和幫助，并給予必要的經費保障。
第四十二條市消費者協會應當針對本市消費投訴的處理情況和消費者的需求，不定期發布消費警示信息和消費指導信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導消費者科學合理消費。
第四十三條市消費者協會應當根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，每年對若干個行業開展調查，并將調查結果向市人民**及其工作部門報告；有關行政管理部門、行業協會和經營者應當給予支持和配合。
第四十四條市消費者協會可以向社會披露經核實的消費者的投訴情況。
第四十五條消費者協會和其他消費者組織不得以營利為目的向社會推薦商品和服務，不得收受經營者任何費用，也不得向經營者攤派任何費用。
市消費者協會發布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀、公正。
第四十六條有關行政管理部門、行業協會應當及時將有關涉及消費者合法權益的信息告知市消費者協會；對消費者協會就消費者合法權益保護事項的查詢，應當及時予以答復。
第六章爭議的解決方式
第四十七條鼓勵經營者與消費者采用協商和解的方式解決消費爭議。雙方的和解內容不得違反法律、法規的規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。
第四十八條消費者協會應當及時受理消費者的投訴。不屬于受理范圍的，應當向消費者說明理由。
消費者協會應當為消費者投訴提供方便。
第四十九條消費者協會受理投訴后，應當在六十日內結束調解，但消費者要求繼續調解的，調解期限可以適當延長。
經消費者協會調解達成協議的，根據消費爭議雙方的要求，消費者協會可以制作調解協議書；調解不成的，消費者協會應當告知當事人其他解決途徑。
消費者協會在受理消費投訴過程中，發現該消費爭議已由其他消費者協會受理或者調解的，可以終止受理。
消費者協會認為經營者有損害消費者合法權益的違法經營行為的，應當書面告知有關行政管理部門。有關行政管理部門應當及時處理，并將處理結果書面告知消費者協會。
第五十條消費者可以就消費爭議向有關行政管理部門提出申訴。
有關行政管理部門受理消費者申訴后，應當依法對經營者的經營行為進行審查，發現經營者的經營行為違反法律、法規或者規章的規定的，應當依法作出處理；對造成消費者損失的，應當督促經營者對消費者作出賠償或者承擔其他民事責任。
第五十一條消費者為解決消費爭議，可以依據仲裁協議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會或者人民法院受理后，應當依法采取便捷的方式處理消費爭議。
第五十二條消費者向消費者協會投訴或者向有關行政管理部門申訴的，應當提供能夠證明消費關系存在的商品實物、購貨憑證、服務單據等證據。
第五十三條因商品或者服務質量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以根據雙方的約定進行檢測、鑒定；雙方未約定的，由受理消費投訴、申訴的消費者協會或者行政管理部門委托或者指定具有資質的檢驗機構或者專業機構進行檢測、鑒定。
檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；無法明確責任的，由雙方共同承擔。
消費者協會或者有關行政管理部門在處理消費者投訴、申訴時，需要進行檢測、鑒定的，有關檢驗機構應當受理，并如實出具檢測、鑒定報告；對無法予以檢測、鑒定的，應當說明理由。
第七章法律責任
第五十四條經營者違反本條例第三章規定的義務，對消費者合法權益造成損害的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》以及其他有關法律、法規和本條例的規定，承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五十五條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
第五十六條經營者有下列情形之一，《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規對行政處罰機關和處罰種類、幅度已有規定的，依照法律、法規的規定執行。法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、沒收非法財物、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：
（一）未按規定設置服務標識的；
（二）未按規定標明真實名稱和標記的；
（三）以欺詐手段提供商品或者服務，侵害消費者合法權益的；
（四）未按規定提供購貨憑證或者服務單據的；
（五）強迫消費者購買商品或者接受服務的；
（六）短缺商品數量或者將包裝物的重量作為商品計價依據的；
（七）上門推銷不按規定征得消費者同意或者提供規定文件的；
（八）發送商業廣告，未經消費者同意增加消費者費用的；
（九）不能提供證明其進貨來源的文件資料的。
第五十七條經營者違反本條例規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款，其財產不足以同時支付時，應當先行承擔民事賠償責任。
第五十八條消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。
消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向提供服務的經營者要求賠償；不屬于提供服務的經營者責任的，由提供服務的經營者向責任方追償。
第五十九條當事人對工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規定，申請行政復議或者提起行政訴訟。
當事人對具體行政行為逾期不申請復議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門可以申請人民法院強制執行。
第六十條工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門直接負責的主管人員和其他直接責任人員以及消費者協會的工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章附則
第六十一條農民購買、使用直接用于農副業生產的生產資料，參照本條例執行。
第六十二條本條例自２００３年１月１日起施行。１９８８年１２月２２日上海市第九屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過的《上海市保護消費者合法權益條例》同時廢止。
