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　　每年的消費者權益保護日仿佛已經成為了雷打不動的商家和消費者的“決斗日”。消費者四處申訴，大倒苦水；商家除了促銷宴客之外，還要大講企業責任感。在《2008年度廣州市工商局12315受理咨詢申（投）訴舉報情況分析》這份報告中所公布的數據顯示，家具類申（投）訴達到了814宗，較2007年有所上升。這不禁讓我們困惑，難道消費者和商家是天然的死敵，難以協調？

　　情況當然也有好的方面。關于一些城中大型家居賣場以及家具經銷商的申（投）訴正在逐漸減少，取而代之的是對他們服務態度和服務內容的肯定在不斷增加。服務，已經越來越成為企業實力和社會責任感的表現形式，而越來越多的商家也都開始將服務作為自身的核心競爭力來加強和完善。

　　每年售后服務費用過百萬

　　售后服務向來是商家下大力氣去完善的部分，但卻也是投訴最集中的部分。消費者認為商家一遇問題就推脫搪塞，而商家也認為不少投訴的消費者是無理取鬧。大家誰也不肯讓一步，死結就此打上。

　　在本刊設立的投訴信箱中有相當一部分的投訴者都是遇到以下的情況：在買商品之前，商家好似嘴上擦了蜜一樣，服務熱情，笑靨如花；一旦交了錢，買了商品，后面的許多事情就不是消費者能夠掌握的了。比如送貨延誤、搬運過程中使得家具受到損傷、過了保修期就再也不用指望任何服務了……如此情形，消費者自然是難以接受。

　　錦上名店董事長張邦肯認為，這種情況的出現，主要是商家經營思維還沒有跟得上市場的步伐，沒有做出相應的轉變。他認為，在當前的市場環境中，商品自身的品質當然是非常重要的，但現在市場上同等價位、同樣風格、同等質量的家具遍地都是，買哪一家的并沒有一個絕對的傾向。而如果某品牌在服務上做出了自己的特色，那無疑是在這個平衡狀態下的天平上放上了一枚決定性的砝碼。

　　錦上名店在各類**或非**組織設立的投訴平臺上都沒有過“案底”。“我們不是沒有投訴，而是沒有投訴到那些渠道去。所有的投訴都能夠在我錦上名店得到完滿地解決，那還有什么必要再去什么消費者協會或者‘12315’去投訴呢？”據張邦肯介紹，錦上名店每年都會拿出銷售收入的1％作為售后服務的經費，力求能夠在硬件水平和服務人員素質上達到較高水平。而這一項的支出，每年就達到一百多萬元。

　　“驚喜服務”讓客戶鐵心追隨

　　什么樣的服務能夠讓消費者滿意？許多商家都在努力地摸索。在張邦肯看來，關鍵是增加服務的附加價值，讓客戶在接受服務時感到意外的驚喜。他舉了一個例子，一對夫婦在錦上名店購買了兩張乳膠床墊，在兩年后的電話回訪中，女主人不經意地告訴客服人員，買回來的床墊，她先生睡著很舒服，但她就覺得稍硬了一些。張邦肯得知此事，將這位顧客請到店里，根據她的個人情況，換了一張適合她睡眠姿勢的床墊，并將其中的差價退還給這位顧客。該顧客直接又在錦上名店選購了不少其他產品。從那之后，這位消費者成為了錦上名店的忠實“粉絲”。

　　“有些問題，你不主動去了解，客戶還是會反饋到你這里。不如主動去關注，主動去解決，這樣給消費者的感受是完全不一樣的。”張邦肯這樣對記者說。據了解，錦上名店給每一位客戶建立了個人檔案。在商品送貨上門的第二天，客服中心的服務人員都會電話回訪，了解送貨過程中客戶的意見。而在這之后，每隔半年，錦上名店都會對客戶進行電話回訪，了解客戶在使用產品的過程中有什么意見。每逢客戶生日，錦上名店還會送上精美的生日禮物。而張邦肯也會經常抽空到電話服務中心親自給客戶打電話，了解客戶意見。

　　售前維權更合理

　　消費者的投訴都集中在售后服務上，這表明消費者的合法權益已經受到了侵害。雖然亡羊補牢，但就像釘子扎進木板，雖然可以***，但所造成的痕跡已經無法抹去。大家過去都在討論應該如何維權，怎樣的維權方式更有效果，我們為什么不能在合法權益未被侵害之前就將問題消滅在萌芽中呢？售前維權應該成為維權的新方向，這已經成為了許多消費者和商家的共識。

　　現在越來越多的消費者在購買產品之前，都會購買一些專業雜志或是上網去查閱相關產品的資料，做到心里有數。而現在許多商家也開始意識到誠信經營的重要性，紛紛為消費者提供周到的售前服務。

　　“消費者來到錦上名店，我們會先了解他的房子和裝修的具體情況，根據他的實際情況為他推薦合適的產品。現在許多消費者都希望扮靚自己的家，但相關的專業知識卻并不豐富，將沙發買回去才發現和客廳里的家具不搭。許多買我們飾品的消費者更是如此，覺得好看就買了，完全沒有想過自己家里的裝修風格與飾品是否能夠搭配在一起。為了不讓消費者花冤枉錢，我們會在導購過程中就針對他們家里的情況給他們介紹相應的產品，待他們買了家具后，我們還會派設計師上門為他們免費布置，讓家具最大程度地展示出自身的魅力。”張邦肯坦言希望售后出現的問題越少越好，而這一切都需要在售前服務上下功夫。“有時客戶很喜歡我們的家具，但我們考慮到全屋的風格搭配，都會建議他去選擇其他品牌的家具，我們雖然少了生意，但卻換回了口碑。”在商界，有口碑，生意也一定不會差，這點張邦肯應該是相當了解的了。

　　3·15的核心價值是維護消費者的合法權益，我們所希望的是消費者的合法權益能夠得到盡可能的保護，而不要再一味地寄希望于遭受侵害之后的投訴。這種狀況不改變，消費者永遠是處于弱勢的地位。而我們看到有越來越多像錦上名店這樣的有責任感的企業加入到維護消費者合法權益的隊伍中來，這或許是轉變的開始。

　　消費者的投訴是否都是理直氣壯的？商家是否都是推脫搪塞的？錦上名店董事長張邦肯對此有不同的看法。“再好的家具也需要保養，就好像給你一輛勞斯萊斯，你要是不保養，他一樣也會出問題。”作為家具行業的業內人士，張邦肯也給消費者指出了一些購買和使用家具的常識。

　　鏈接

　　“看”：看材料。一般好的實木家具，打開柜門、抽屜后，其木質干燥、潔白，紋理清晰、質地緊密、細膩。同時，好的實木家具不能有任何刺激性氣味。

　　看組件。購買實木家具時，要仔細查看家具受力部位，如沙發腿、立柱、連接立柱之間靠近地面的承重橫條等部位，確保沒有大的疤結或裂紋、裂痕；查看抽屜的滑動和定位，打開所有柜門和抽屜，看組件接合處的螺釘是否緊固；內部人造板是否進行了封邊處理，各種配件安裝不少件、不漏釘、不透釘。

　　看產地。國內各地區的氣候對木材含水率是有影響的，木材含水率不得高于使用地區當地平衡含水率的1%，否則，木材由于脹縮大易造成榫卯分離、家具散架，還會引起翹曲。因此，要選購干燥設備和干燥工藝好的企業生產的實木家具，本地或外地生產的實木家具并不重要，關鍵是其含水率是否與使用地區的平衡含水率保持一致。

　　“摸”：摸表面。看家具表面是否平滑，好的實木家具表面平整、不會有凸起等問題。

　　摸家具邊角等部位。如粗糙，說明工藝比較差勁。

　　“壓”：就是挑選實木家具時，要輕壓家具的各個受力點，如柱腳或架子支撐等處，測試是否穩固。

　　實木家具并不是買回家就一了百了了的。實木家具價格較高，在日常生活中也應該細心保養：

　　1.注意家具表面的清潔維護。每天用純綿干軟布輕輕拭去表面浮塵。

　　2.避免用酒精、汽油或其他化學溶劑除污漬。

　　3.避免硬物劃傷。

　　4.避免潮濕環境。

　　5.遠離熱源。

　　6.避免陽光直射。