百思買登場 中外家電連鎖巨頭拉開對決序幕
發(fā)布時間：2010-10-19
作者：ccy
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概要：
06年９月１２日，帶有百思買特色的五星南京新街口旗艦店重裝亮相。對于此次耗資１０００萬元巨資的改造，五星相關(guān)人士表示，新街口賣場的改造充分吸收了百思買在美國、加拿大等地的“體驗式顧客服務(wù)”精髓。帕勒公司資深董事、家電市場研究專家羅清啟認(rèn)為，欲罷不能的價格戰(zhàn)給中國家電業(yè)帶來一種難以排解的壓力，而另一種壓力正從海外悄悄襲來。 服務(wù)誰更勇于承擔(dān)責(zé)任。
06年９月１２日，帶有百思買特色的五星南京新街口旗艦店重裝亮相。對于此次耗資１０００萬元巨資的改造，五星相關(guān)人士表示，新街口賣場的改造充分吸收了百思買在美國、加拿大等地的“體驗式顧客服務(wù)”精髓。帕勒公司資深董事、家電市場研究專家羅清啟認(rèn)為，欲罷不能的價格戰(zhàn)給中國家電業(yè)帶來一種難以排解的壓力，而另一種壓力正從海外悄悄襲來。
服務(wù) 誰更勇于承擔(dān)責(zé)任？
我國家電渠道商在零售規(guī)模上與外資渠道商還存在著較大的距離，但這種差距并不令人擔(dān)憂，真正使二者拉開距離而且會越來越遠(yuǎn)的是服務(wù)。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，如果縱覽一下中外家電渠道商的服務(wù)計劃書，可以發(fā)現(xiàn)，我國家電渠道商計劃書中的服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)比外資渠道商要好看得多，主要體現(xiàn)在三個方面：一是我國渠道商所提供的服務(wù)基本上都是免費的，而外資渠道商除了產(chǎn)品本身存在問題外，所提供的服務(wù)大都是有償?shù)模欢俏覈郎淘趯Ψ?wù)的定位上普遍要比外資渠道商高，幾乎都有“服務(wù)競爭超越價格競爭”的內(nèi)容，而外資渠道商一般都只是“為客戶提供服務(wù)”的內(nèi)容；三是我國渠道商在對服務(wù)期限的承諾方面要比外資渠道商長，有不少還強(qiáng)調(diào)終身服務(wù)，而外資渠道商一般只承諾與產(chǎn)品壽命相對應(yīng)的服務(wù)期限。但我國渠道商的問題是：想的好，說的好，就是做的不太好。有些服務(wù)內(nèi)容難以落到實處，更難以堅持。
一位駐保加利亞多年的人民日報社記者介紹說：在保加利亞，很少有自己國家生產(chǎn)的家電產(chǎn)品，絕大部分都是進(jìn)口。以我國的理論，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)大部分是由制造商承擔(dān)，但是在保加利亞，流通渠道主動擔(dān)當(dāng)起了服務(wù)的重任，從２００４年起，大型超市開始培育自有品牌。保加利亞家電市場的龍頭老大ＴＥＣＨＮＯＭＡＲＫＥＴ，僅用兩年時間便創(chuàng)出自己的品牌“尼爾”，所售各類家電均冠之以“尼爾”，但產(chǎn)地各異。而據(jù)了解，ＴＥＣＨＮＯＭＡＲＫＥＴ所銷售的尼爾牌彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)，均來自中國的廣東省，但使用了“尼爾”品牌，產(chǎn)品所有的服務(wù)，商家都承擔(dān)了。
今年夏季四川持續(xù)高溫，為此，有渠道商開通了旺季綠色通道，空調(diào)服務(wù)快車全面提速。這一綠色通道的具體內(nèi)容是：為解除顧客的后顧之憂，針對空調(diào)實施７項免費服務(wù)——免費送貨，免費安裝，免費預(yù)約打空調(diào)孔，免費咨詢，一年內(nèi)免費充氟一次，一年內(nèi)免費保養(yǎng)一次，一年內(nèi)免費移機(jī)一次。一位空調(diào)制造商分析說：看起來是７項，但仔細(xì)一分析，有幾項實在用不上，比如一年內(nèi)免費充氟一次，一年內(nèi)免費保養(yǎng)一次，一年內(nèi)免費移機(jī)一次。如果一臺新空調(diào)在一年內(nèi)就要充氟，那么就應(yīng)該請售后服務(wù)人員檢查是否需要維修了；還有一年內(nèi)免費移機(jī)，一年內(nèi)發(fā)生移機(jī)的概率也是極小的。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，誰銷售誰負(fù)責(zé)，但事實上，長期以來商家所有的承諾都是制造商在背后支持。商家所謂的特約服務(wù)商都是廠家出的，而一旦出現(xiàn)問題，也會把責(zé)任全部推給制造商，好像服務(wù)跟他們一點關(guān)系都沒有。
百思買高級副總裁、五星電器董事長兼總裁汪建國也承認(rèn)，跟所有跨國并購案一樣，雙方的磨合需要一個比較長的時期。因為百思買一直堅持以顧客為中心的服務(wù)模式，而中國目前的家電零售則主要以推銷家電產(chǎn)品為主，二者存在較大分歧。
導(dǎo)購 誰在導(dǎo)購？誰在誘購？
導(dǎo)購是消費者購買程序中的重要一步。家電賣場中的銷售人員從來都不缺少熱情，但是，這熱情卻經(jīng)常得不到消費者的認(rèn)可。其實，導(dǎo)購不僅僅是要熱情，還要真誠、實在。
銷售人員的熱情很高，但來自上海的書面問卷調(diào)查結(jié)果卻顯示，顧客對于銷售人員的“過分熱情”明確表示“擔(dān)心”、“煩”與“反感”的比例竟然高達(dá)７８％。原因主要是在不少銷售人員的“過分熱情”中夾雜有較濃的商業(yè)勸買傾向。采訪中，有消費者表示：“服務(wù)員倒是熱情，介紹起來口若懸河。但他們不是在導(dǎo)購，是在誘購。”
據(jù)介紹，在１９８９年時，為了提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，百思買取消了“銷售人員的酬金按銷售額來提成”的做法，取得了不錯的效果。目前在美國，百思買就有１０００名的專業(yè)服務(wù)人員專門為消費者提供各種服務(wù)。而在百思買的門店內(nèi)，銷售人員最關(guān)心的也是顧客最需要什么，而不是單純地要將商品賣出去，銷售員還會經(jīng)常性地詢問顧客：“為什么您會對這款產(chǎn)品感興趣？”
五星南京新街口店重裝開業(yè)，采用了百思買的賣場模式，引進(jìn)了家電顧問概念，而且家電顧問將占到整體賣場銷售人員的６０％以上。據(jù)介紹，家電顧問有統(tǒng)一的服裝和標(biāo)徽，顧客進(jìn)到賣場可以非常快速地找到家電顧問。在店堂內(nèi)還會設(shè)立專門的貼心提示，建議顧客向家電顧問尋求幫助。家電顧問不僅陪同消費者購物，更會加入到消費者購物的整個決策過程中，他會了解消費者的實際情況，然后做出一個合理的購物方案，再同消費者一起定品牌、定型號。
另據(jù)了解，在日本，一些家電專營店規(guī)模較小，散建在居民住宅區(qū)內(nèi)。他們的銷售方式以賒銷為主，這些專營店十分重視和附近居民的關(guān)系，經(jīng)常挨家挨戶調(diào)查，一有需求便立刻送貨上門，不僅安裝調(diào)試，而且提供各種售后服務(wù)，收費很低，有的甚至免費服務(wù)，所以深受居民特別是老年用戶的歡迎。
