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　　近一段時間以來，延保服務(wù)成為家電業(yè)內(nèi)的熱門話題，所謂延保服務(wù)，就是消費者在購買產(chǎn)品時，另外購買延期包修服務(wù)合同，通過這個形式，消費者在產(chǎn)品過了三包期后，還可以獲得一定時間的包修服務(wù)。

　　渠道商：力推延保服務(wù)

　　國內(nèi)家電企業(yè)最早推出延保服務(wù)的是家電零售巨頭國美。從今年“五一”開始，國美正式將該類服務(wù)延伸到包括傳統(tǒng)家電在內(nèi)的全部產(chǎn)品，并將此項延保服務(wù)命名為“家保安”。

　　蘇寧的延保服務(wù)同國美不同，是通過自營服務(wù)來實現(xiàn)的，而且蘇寧的延保服務(wù)目前還是免費提供的，只不過，目前該項服務(wù)范圍還很有局限性。一直以來，蘇寧都在發(fā)展自己的售后維修服務(wù)，逐步向三包規(guī)定的“誰銷售誰負責(zé)”靠攏，而且已經(jīng)在空調(diào)產(chǎn)品上取得突破。目前蘇寧銷售的空調(diào)產(chǎn)品，基本上都是由自己的服務(wù)人員進行送貨安裝，而不是像國美等賣場一樣，仍舊由廠家送貨安裝。

　　海爾的延保服務(wù)也是只針對持有服務(wù)金卡的用戶，海爾的售后服務(wù)表示，消費者一次性購買或累計購買海爾產(chǎn)品達到一定金額，便可成為金卡用戶，金卡用戶可以獲得海爾提供的比三包時間長一倍的延保服務(wù)。其實細究延保服務(wù)中消費者掏錢買服務(wù)的本質(zhì)，海爾、蘇寧等家電企業(yè)自己承諾的延長包修期的舉措，還算不上是真正的延保服務(wù)。

　　制造商：不會盲目跟進

　　雖然國家三包明確規(guī)定了家電產(chǎn)品“誰銷售誰負責(zé)”，但實際上，家電業(yè)長期實行的卻是家電廠家負責(zé)制，賣場只負責(zé)銷售，售后維修服務(wù)全都由制造企業(yè)負責(zé)。因此，家電產(chǎn)品的延保服務(wù)最終能否得到順利發(fā)展，還得看家電制造企業(yè)的行動。

　　“延保服務(wù)還是一個新的服務(wù)領(lǐng)域，雖然我們很重視售后服務(wù)，但是都是通過提高自己的服務(wù)水平，更好地為消費者提供服務(wù)。”萬家樂客戶服務(wù)部負責(zé)人明確表示，“這種收費服務(wù)，目前還沒有打算推出。”

　　目前我國家電制造企業(yè)還沒有一家推出真正意義上的延保服務(wù)，各家電制造企業(yè)的負責(zé)人幾乎一致表示，在一段時間內(nèi)不會嘗試。的確，目前國內(nèi)家電廠家都還是將免費售后服務(wù)作為競爭的優(yōu)勢和籌碼，而沒人敢在有償服務(wù)上輕舉妄動。

　　消費者：很少愿意買賬

　　如今的家電市場已經(jīng)進入服務(wù)競爭的時代，消費者對家電廠商的服務(wù)水平要求越來越高，但值得注意的是，消費者的這種高要求，都是建立在免費的基礎(chǔ)上的，因為多年來免費服務(wù)讓很多消費者養(yǎng)成了不愿意為服務(wù)付出更多費用的習(xí)慣，并認為家電廠商提供免費服務(wù)是應(yīng)該的。

　　“雖然延保服務(wù)在國外很流行，但很多國內(nèi)消費者不愿再花錢購買這種無形的保險，所以，延保計劃并沒有得到市場的認同。”一些推出延保計劃的商家如是說。為產(chǎn)品提供質(zhì)量保險是一件很好的事情，但為何消費者卻不買賬呢？國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員陸刃波道出了其中原因：“這反映了人們的消費觀念問題，一部分消費者還缺乏足夠的保險意識。很多人認為買的東西不一定在延保期內(nèi)出問題，沒有必要額外花錢。實際上，延保服務(wù)就是花錢買個踏實，一旦出了問題也不用擔(dān)心。”

　　筆者在推出延保服務(wù)的國美北京花園橋店看到，購買家電的消費者幾乎沒有人再去購買延保服務(wù)。剛剛購買了空調(diào)的宋先生表示，“沒有必要，而且也不放心，已經(jīng)有３年的包修期了，３年后的事誰知道，再說一般空調(diào)用幾年沒問題，而且如果是出了延保服務(wù)期限再出問題，不就是花了冤枉錢嗎？”在該店隨機詢問了１０位消費者，結(jié)果沒有一個人愿意購買延保服務(wù)，原因都和宋先生的想法一樣。

　　當(dāng)然，除了消費者的因素外，家電產(chǎn)品延保服務(wù)受到冷遇也與廠方的推廣有直接的關(guān)系，在采訪中，很多消費者表示對此并不了解，認為生產(chǎn)方把更多的廣告花在了產(chǎn)品宣傳上，對增值服務(wù)的宣傳則很少。還有很多消費者對延保服務(wù)內(nèi)容提出了質(zhì)疑：購買了延保服務(wù)是否真的能得到完善的包修服務(wù)？

　　中國家電維修協(xié)會會長劉秀敏指出，雖然延保服務(wù)在歐美國家比較流行，但是應(yīng)該看到我國的實際情況，在消費者普遍習(xí)慣了免費服務(wù)的今天，延保服務(wù)的發(fā)展之路注定是不平坦的，延保服務(wù)要想得到順利發(fā)展，必須依靠家電廠商同心協(xié)力的宣傳和推廣。