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　　近日，北京市工商局、北京市消協公布了2009年度消費者投訴熱點。其中，工商局指出，由于家具“三包”規定滯后，消費者退換貨難以實現，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發現，三包規定滯后確實是導致消費者合法權益難以維護的重要原因，但商家認為部分消費者過度維權也是造成糾紛的原因之一。

　　三包規定滯后影響維權

　　據工商局數據顯示，2009年共受理家具類產品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費者退換貨難實現，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。

　　北京市消費者協會投訴部主任郎丹柯表示，從市消協接手的投訴事件來看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實物不符;簽合同時隱去重要信息，部分銷售人員將產品的執行標準、材質等內容標示不清，導致消費者無法依據合同來維護自身權益;交貨時發生安裝不當致家具破損等意外;家具環保超標。

　　家具三包規定滯后主要體現在以下三方面。

　　1環保標準缺失

　　記者了解，目前執行的家具“三包”規定實際上是1998年由北京市技術監督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業委員會聯合頒布的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》，俗稱“家具三包規定”。郎丹柯表示，由于該規定是10多年前制定的，規定里的有些條款已經與現狀不符。因為前些年大家對于環保的認識程度不高，所以在“三包”規定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環保超標”的情況，也沒有環保不達標的相關內容。如果出現家具環保超標的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環保檢測”標準的約定來處理。

　　2材質涵蓋不全

　　記者查閱《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱“家具三包規定”)發現，在家具產品“三包”期限內，規定嚴重的產品質量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結構松”;金屬家具“焊接點斷裂”;彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴重塌陷”、“斷簧”;沙發“結構松動”、“構件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發”幾個門類，很多材質都不包含在內。

　　據了解，目前家具材質包括實木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問題，由于這些質量事故都不在家具三包所列的嚴重質量問題之列，消費者退換貨的時候，銷售人員會以此為借口不退換，所以也經常產生糾紛。

　　3部分條款滯后

　　由于家具行業的發展和技術進步，家具“三包”規定中一些“嚴重質量問題”現在很少出現，一些規定在維護消費者合法權益方面沒有太大的指導意義。郎丹柯指出，目前大多數消費者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到，只有部分實木家具會出現“斷榫斷料”的情況，板式家具多會因為使用過程中螺絲松動，或者軌道出問題導致家具門縫不齊等由五金件導致的質量問題，但這些不在家具三包所列“嚴重質量事故”之列。

　　郎丹柯表示，知名賣場由于管理嚴格，且多有“先行賠付”政策，出現糾紛頻率較低，建議消費者到有保障的賣場購買家具。他表示，一方面希望相關部門能對家具三包規定進行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業從業人員規范自身行為，使這個行業的投訴率更低。

　　消費者過度維權惹糾紛

　　除了因家具“三包”滯后帶來的一些糾紛，接受記者采訪的商家認為，部分從業人員的不規范行為以及安裝過程中的磕碰行為也有可能產生糾紛。另一方面，一些消費者的“過度維權”也是產生家具退換貨糾紛的一大來源。記者在走訪后，總結了四種易導致糾紛的問題，具體如下：

　　1安裝出問題易致糾紛

　　據意風家具北區銷售經理李莉介紹，在家具退換貨糾紛中，安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示，組裝過程中，由于安裝人員素質參差不齊，各品牌對工人的培訓也不同，一些沒有經驗的工人可能會導致家具出現磕碰而受損。這種問題是由廠家自身原因造成的，廠家除了向消費者道歉外，會給予相應的賠償或者考慮換貨。

　　2家具與自家空間不符

　　李莉介紹，一些消費者先定好了家具再裝修，花色、規格、顏色、布料等信息都寫入合同，消費者也表示認可，但后期由于裝修風格有變，家具花色與整體風格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送貨上門后，消費者說自己想要的不是這個顏色，是銷售員寫錯了，要求退換貨。

　　強力家具客服部經理余新紅也表示，有消費者自己量好了空間，并定好了家具的規格，但由于自身專業性不足，也會導致家具與自身空間不符的情況發生。還有的消費者定好了家具的“左右方向”，但可能當初自己想錯了，等送貨上門后才說這不是想要的“方向”，至于合同上的白紙黑字，則稱銷售員沒解釋清楚導致自己沒聽明白，所以應該給退換貨。

　　對這些情況，銷售員一般都會借助當時的合同仔細回憶當時的情況。溝通無效后，各廠家通常會依據內部規定分別處理。

　　3燈光不同導致有色差

　　余新紅介紹，由于賣場內暖光較多，在燈光的照射下，家具會呈現出相應的顏色和效果。但消費者家中以自然照明為主，燈光相對較少，家具運回家里后也會產生一些色差。有些消費者就認為產品存在色差，要求退貨。

　　這種情況下，銷售人員一般會先解釋，并讓消費者去店里對比，看顏色是否一致。實在不行的話，也只能協商解決。

　　4沙發床墊軟硬度不同

　　一般說，按照同一標準，使用相同的生產設備和原材料制成的產品，質量是相同的。余新紅介紹，由于店面里擺放的沙發和床墊使用時間少，消費者會感覺偏硬;運回家中后，沙發或床墊的使用頻率相對偏高，消費者就會感覺偏軟。另一方面，人對于軟硬度的感覺會產生差異，有些消費者會認為廠家提供的沙發或床墊比定制的要軟而產生糾紛。

　　對這些“過度維權”的消費者，商家普遍表示很無奈，但他們也強調這部分消費者只是少數，“絕大多數的消費者都是通情達理的。”商家們還表示，家具行業本身的服務還應該做得更好，家具行業的經營也應該更加規范。

　　■記者手記

　　記者采訪中了解到，雖然有關部門對“三包規定”滯后已有認知，但目前沒有確切消息顯示會進行修訂。在短期內，人們不能期望通過該規定來更好地維護自己的合法權益。建議消費者購買時多長個心眼，在簽訂合同時，將一些可能產生糾紛的情況作為合同附加條款，縱使真出了質量問題，也能使自身權益得到最大程度的維護。當然了，如果每個家具企業都重視自身的品牌形象，規范經營人員的行為，重視消費者的利益，即使“三包”規定再滯后，糾紛數量估計也多不了。

　　對于“過度維權”的消費者，商家表示能理解，畢竟誰都希望自己購買的產品價值最大化。碰上這樣的消費者，商家也多半都會息事寧人：一來維權的代價太高，二來能被找出茬來就應該承擔相應的風險和損失。在激烈的競爭下，縱使有些糾紛確實很無理，因顧及到品牌形象，大部分商家都會盡可能讓消費者滿意。但在交易的雙方中，總有一方利益受損，終歸不是長久之道。除了因缺乏相關知識產生誤解而導致的糾紛，部分消費者是不是也應該恪守一些規范，保持冷靜和理性，合理維權?大家都守住屬于自己的道德底限，糾紛就不存在了，和諧也就在眼前了。