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    前幾年，各行業(yè)都在大談客戶服務(wù)，這兩年聲音好像不大了；也有很多專家在系統(tǒng)的講解如何全方位地做好服務(wù)，但專家的觀點只能借鑒不能照搬，要根據(jù)自己企業(yè)不同發(fā)展階段現(xiàn)狀，有選擇的使用。

    “客戶服務(wù)”體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異結(jié)果的重要因素，套裝行業(yè)也同樣如此，只是很多門企 重視程度不夠，在行業(yè)盤整期，有必要重新認(rèn)識。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業(yè)對外形象、品牌傳播效果、市場穩(wěn)定性、市場份額擴(kuò)張效果的巨大差異。門企運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴(kuò)大，在套裝門行業(yè)的這一特殊時期，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。很多門企都知道“客服”的必要性，但對重要性及如何做得更有效則理解各不相同。服務(wù)是穩(wěn)固、擴(kuò)大市場份額的法寶。

    很多門企在起步初期，忙于抓定單穩(wěn)定生產(chǎn)，后期定單多了就忙于處理定單解決生產(chǎn)矛盾，完全忽略了客服環(huán)節(jié)或只是被動的服務(wù)，沒有將“客服”作為一個體系全面展開，沒有取得客服的真正效果，表象為：新經(jīng)銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經(jīng)銷商群體不穩(wěn)定且流失嚴(yán)重、經(jīng)銷商做大做強(qiáng)受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經(jīng)銷商不多、經(jīng)銷商群體質(zhì)量提升速度慢、門企管理負(fù)擔(dān)加重及發(fā)展速度緩慢等。

    客戶服務(wù)是一個體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個管理環(huán)節(jié)。無論門企規(guī)模大小都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計、完善有企業(yè)特點的服務(wù)體系。有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是受理客戶的問題并給予解決，小規(guī)模門企中持這種觀點的人居多，事實上這只是整個體系中的一個環(huán)節(jié)，而且是最為被動的一個環(huán)節(jié)，這類企業(yè)售前和售中沒有去做，只在做售后。其實做好售前和售中至關(guān)重要，可以體現(xiàn)客服的主動性、樹立良好的企業(yè)形象、提高客戶滿意度、弱化即將出現(xiàn)的矛盾、避免售后的發(fā)生，有利于問題的真正解決。被動受理客戶問題時，表示矛盾已經(jīng)產(chǎn)生或已激化，處理起來比較困難，往往不能真正徹底解決問題而且增加企業(yè)成本，即使解決了業(yè)務(wù)問題也解決不了客戶心理問題。在客服環(huán)節(jié)能夠主動就不要被動，需要盡快完善“客服”的主動環(huán)節(jié)——售前和售中。

    售前服務(wù)——新經(jīng)銷商加盟時要詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品價格組成、工藝細(xì)節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類售后問題解決時間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運營前基礎(chǔ)工作，并確認(rèn)客戶已真正理解企業(yè)所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣在接下來的具體操作中會避免很多誤解和售后問題的產(chǎn)生。

    有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒有做到位，沒有確認(rèn)經(jīng)銷商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴(yán)重者會動搖經(jīng)銷商的合作信心。

售中服務(wù)——經(jīng)銷商日常操作中，企相關(guān)部門的人員要定期或不定期保持聯(lián)系（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)），及時給予具體操作指導(dǎo)、避免問題的發(fā)生、強(qiáng)化情感交流、穩(wěn)定經(jīng)銷商群體。有的企業(yè)售中也在做，但隨意性很大或未根據(jù)業(yè)務(wù)需要而是根據(jù)個人的喜好對個別經(jīng)銷商在做，如此是沒有效果的，這樣的門企 比較多。售中服務(wù)很關(guān)鍵，它影響到經(jīng)銷商群體的穩(wěn)定、經(jīng)銷商的信心、新經(jīng)銷商迅速進(jìn)入狀態(tài)、品牌在地方的傳播、避免售后產(chǎn)生等。售中的重點是將定期服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為重心兼顧市場策劃支持。只有售中做好了，才能更好的穩(wěn)定市場份額并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上擴(kuò)大份額和提高品牌美譽(yù)度，實現(xiàn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。否則，“生的孩子不養(yǎng)”，結(jié)果就可想而知了。