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    在活動現場，生活家地板總經理林德英表示，當前中國地板行業正處于由“價格競爭”向“品牌競爭”發展的拐點上，只有把消費者利益放在第一位的企業才會有未來。為實現由“產品供應商”到“服務供應商”的轉型，生活家從去年開始了“金鑰匙服務”行動，并通過特訓營的方式對全國的經銷商及產品服務人員進行集訓，以確保為全國消費者提供高水平、高標準的服務。

    建立大服務體系

    在地板行業里，“三分質量，七分鋪裝”是一個長期形成的“共識”，也正因如此，許多地板企業都把鋪裝當成了服務的全部。

地板服務體系升級 由概念到務實

    作為木質地板鋪裝國家標準的起草者之一，生活家公司董事長劉碩真對地板服務有著更深刻的理解。他說，真正優質的服務遠不止鋪裝那么簡單，生活家將產品研發、生產、銷售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務定義為一個全過程的大服務體系，把優質服務貫穿于企業經營活動全過程中，用領先的、高標準的、透明的服務規范，使消費者明明白白地消費，真正提升地板行業的服務水平。

    “賣體驗”是生活家服務美學的核心，也是其服務升級的目標。生活家公司董事長劉碩真表示，最終我們賣給消費者的不再是一塊塊沒有生命的地板，而應當是一種美好的體驗。

    服務師認證

    一線營銷和服務人員的素質一直是影響地板行業整體服務水平的短板。由中國林產工業協會地板專業委員會發布的《中國木地板店面銷售調查報告》顯示，目前地板行業銷售人員普遍缺乏系統培訓，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產知識等方面的專業培訓。

    “生活家口碑做得好不好，取決于全國經銷商、服務商做得好不好。”基于這樣一種認識，生活家地板瞄準地板行業服務升級的短板，從2007年起，開始舉辦金鑰匙服務特訓營，分批次對全國的經銷商和一線服務人員進行相關理念、知識、規范、標準和技能的培訓，全面提升營銷終端的服務意識、服務技能和服務水平。

    對于那些拿到生活家地板服務師培訓合格證和上崗證的員工，也不是可以一勞永逸的，生活家會通過嚴格培訓及考核，每年對其進行年審。生活家公司相關負責人表示：“把原來的服務技師，改稱為服務師，雖然只有一字之差，但意味著生活家從以產品使用為核心的服務觀念到以消費者需求為核心的服務理念的升級，將會為消費者帶來更多服務內容與服務利益。”

    全流程模擬服務和服務技能大比武是金鑰匙服務特訓營的保留項目。這個過程不僅能夠通過實際操作考核學員對知識和技能的掌握情況，而且有許多學員還演練了自己的優勢項目，真可以說是“各村有各村的高招”，既活躍了特訓營的氣氛，又豐富了特訓營的內容，提高了特訓營的質量。這些優秀的服務技能通過規范化整理，不斷地被收錄到金鑰匙服務的流程和標準中去，使金鑰匙服務變成了一個動態的、不斷升級的服務標準。

    研究消費習慣

    研究消費者的生活和消費習慣，是生活家進行產品研發的基礎，同時也是生活家為消費者服務的起點。

    在世紀之交的2000年前后，地熱采暖在中國北方地區大面積推廣，但是當時市面上并沒有適合地熱采暖的地板產品。生活家公司董事長劉碩真立刻聯合業內權威專家和有實力的研究機構，研究出了既能適合地熱采暖對地板產品嚴格的物理性能要求，又有實木地板舒適的腳感和表面紋理的實木復合地板。目前，實木復合地板已經發展成與實木地板和復合地板三足鼎立的一個大的地板品類。

    有消費者需求的升級，就有生活家創新的動力。繼巴洛克仿古地板之后，生活家又研發出了一種可以“玩出魔方的感覺”來的曼寧頓魔方系列地板，這種以方形和長方形為基礎元素的地板，解除了傳統地板形狀的約束，讓消費者能夠按照自己的想法隨意組合設計，拼裝出自己所喜歡的圖形。可以極大地調動消費者參與和創造的快樂。