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從概念到務(wù)實(shí) 地板業(yè)建立服務(wù)體系
發(fā)布時間:2010-06-23 作者:ccy 瀏覽:37

概要:  “中國地板行業(yè)服務(wù)年”活動啟動儀式上,生活家地板、圣象地板等10家企業(yè)獲得了由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會頒發(fā)的“中國地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)企業(yè)”牌匾。  在活動現(xiàn)場,生活家地板總經(jīng)理林德英表示,當(dāng)前中國地板行業(yè)正處于由“價格競爭”向“品牌競爭”發(fā)展的拐點(diǎn)上,只有把消費(fèi)者利益放在第一位的企業(yè)才會有未來。

從概念到務(wù)實(shí) 地板業(yè) 建立服務(wù)體系
 “中國地板行業(yè)服務(wù)年”活動啟動儀式上,生活家地板 、圣象地板 等10家企業(yè)獲得了由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會頒發(fā)的“中國地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)企業(yè)”牌匾。

  在活動現(xiàn)場,生活家地板總經(jīng)理林德英表示,當(dāng)前中國地板行業(yè)正處于由“價格競爭”向“品牌競爭”發(fā)展的拐點(diǎn)上,只有把消費(fèi)者利益放在第一位的企業(yè)才會有未來。為實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品供應(yīng)商”到“服務(wù)供應(yīng)商”的轉(zhuǎn)型,生活家從去年開始了“金鑰匙服務(wù)”行動,并通過特訓(xùn)營的方式對全國的經(jīng)銷商及產(chǎn)品服務(wù)人員進(jìn)行集訓(xùn),以確保為全國消費(fèi)者提供高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

  建立大服務(wù)體系

  在地板行業(yè)里,“三分質(zhì)量,七分鋪裝”是一個長期形成的“共識”,也正因如此,許多地板企業(yè)都把鋪裝當(dāng)成了服務(wù)的全部。

  作為木質(zhì)地板 鋪裝國家標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一,生活家公司董事長劉碩真對地板服務(wù)有著更深刻的理解。他說,真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遠(yuǎn)不止鋪裝那么簡單,生活家將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務(wù)定義為一個全過程的大服務(wù)體系,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動全過程中,用領(lǐng)先的、高標(biāo)準(zhǔn)的、透明的服務(wù)規(guī)范,使消費(fèi)者明明白白地消費(fèi),真正提升地板行業(yè)的服務(wù)水平。

  “賣體驗(yàn)”是生活家服務(wù)美學(xué)的核心,也是其服務(wù)升級的目標(biāo)。生活家公司董事長劉碩真表示,最終我們賣給消費(fèi)者的不再是一塊塊沒有生命的地板,而應(yīng)當(dāng)是一種美好的體驗(yàn)。

  服務(wù)師認(rèn)證

  一線營銷和服務(wù)人員的素質(zhì)一直是影響地板行業(yè)整體服務(wù)水平的短板。由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會發(fā)布的《中國木地板店面銷售調(diào)查報(bào)告》顯示,目前地板行業(yè)銷售人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產(chǎn)知識等方面的專業(yè)培訓(xùn)。

  “生活家口碑做得好不好,取決于全國經(jīng)銷商、服務(wù)商做得好不好。”基于這樣一種認(rèn)識,生活家地板瞄準(zhǔn)地板行業(yè)服務(wù)升級的短板,從2007年起,開始舉辦金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營,分批次對全國的經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)理念、知識、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和技能的培訓(xùn),全面提升營銷終端的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。

  對于那些拿到生活家地板服務(wù)師培訓(xùn)合格證和上崗證的員工,也不是可以一勞永逸的,生活家會通過嚴(yán)格培訓(xùn)及考核,每年對其進(jìn)行年審。生活家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“把原來的服務(wù)技師,改稱為服務(wù)師,雖然只有一字之差,但意味著生活家從以產(chǎn)品使用為核心的服務(wù)觀念到以消費(fèi)者需求為核心的服務(wù)理念的升級,將會為消費(fèi)者帶來更多服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)利益。”

  全流程模擬服務(wù)和服務(wù)技能大比武是金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營的保留項(xiàng)目。這個過程不僅能夠通過實(shí)際操作考核學(xué)員對知識和技能的掌握情況,而且有許多學(xué)員還演練了自己的優(yōu)勢項(xiàng)目,真可以說是“各村有各村的高招”,既活躍了特訓(xùn)營的氣氛,又豐富了特訓(xùn)營的內(nèi)容,提高了特訓(xùn)營的質(zhì)量。這些優(yōu)秀的服務(wù)技能通過規(guī)范化整理,不斷地被收錄到金鑰匙服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)中去,使金鑰匙服務(wù)變成了一個動態(tài)的、不斷升級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  研究消費(fèi)習(xí)慣

  研究消費(fèi)者的生活和消費(fèi)習(xí)慣,是生活家進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ),同時也是生活家為消費(fèi)者服務(wù)的起點(diǎn)。

  在世紀(jì)之交的2000年前后,地?zé)岵膳?在中國北方地區(qū)大面積推廣,但是當(dāng)時市面上并沒有適合地?zé)岵膳牡匕瀹a(chǎn)品。生活家公司董事長劉碩真立刻聯(lián)合業(yè)內(nèi)權(quán)威專家和有實(shí)力的研究機(jī)構(gòu),研究出了既能適合地?zé)岵膳瘜Φ匕瀹a(chǎn)品嚴(yán)格的物理性能要求,又有實(shí)木地板舒適的腳感和表面紋理的實(shí)木復(fù)合地板。目前,實(shí)木復(fù)合地板已經(jīng)發(fā)展成與實(shí)木地板和復(fù)合地板三足鼎立的一個大的地板品類。

  有消費(fèi)者需求的升級,就有生活家創(chuàng)新的動力。繼巴洛克仿古地板 之后,生活家又研發(fā)出了一種可以“玩出魔方的感覺”來的曼寧頓魔方系列地板,這種以方形和長方形為基礎(chǔ)元素的地板,解除了傳統(tǒng)地板形狀的約束,讓消費(fèi)者能夠按照自己的想法隨意組合設(shè)計(jì),拼裝出自己所喜歡的圖形。可以極大地調(diào)動消費(fèi)者參與和創(chuàng)造的快樂。